關于市民反映燃氣相關問題調查核實情況的通報

4月以來，我市12345熱線截至19日共接到1996件燃氣問題投訴，并有網友發帖質疑氣表計量、燃氣收費、企業服務等問題。在投訴問題受理過程中，我們發現燃氣企業存在問題。市委、市政府高度重視，責成市場監管、經信、住建等部門立即成立聯合工作專班，多次約談燃氣企業，督促其履行主體責任，認真對待和受理市民投訴；組織12個督導組分片進駐各區（市）縣，會同技術專家、社區工作者通過現場核查、試驗檢測、數據比對、案例實證等方式，對市民反映的問題進行了調查核實。當前，所有投訴問題全部受理，已辦理1189件，其余807件正加緊辦理中。根據目前調查核實情況，查明燃氣企業存在以下問題：

一是存在以估代抄、違規估抄問題。在未上門或抄表遇到用戶不在家時，存在違規估抄情況，且未及時與用戶溝通核準實際數據，導致出現用戶不在家、不用氣但仍產生燃氣費的問題。如，錦江區某用戶反映燃氣企業不到現場抄表、亂估費用，一個月多估收100立方米氣費。經調查核實，燃氣企業未經核實氣表實際底數706立方米，按照估算791立方米進行收費，多收取該用戶85立方米氣費。目前，已責成燃氣企業完成退費處理。再如，青羊區某用戶反映被燃氣企業多預估費用的情況。經調查核實，該用戶2024年2、3月分別被估收氣量39立方米、60立方米，比實際多收取75立方米氣費，前期用戶已按估收氣量繳清費用215.82元。目前，燃氣企業征得用戶同意后，多收費用在后期氣費中沖減。

二是計費采集系統存在漏洞，補錄過程不透明。如，成都高新區某用戶對其燃氣欠費17290元提出質疑。經現場核查，加裝于舊表上的數據采集系統存在功能缺陷，當用戶月用氣量超過1000立方米時，采集系統僅能回傳后三位數，用戶用氣67個月實際使用燃氣17812立方米，燃氣企業收費系統顯示卻為12787立方米，累計少計算5025立方米。在更換新表時，燃氣企業將多年漏抄數據一次性補錄、一次性計費、一次性通知收取，數據補錄過程不透明，且未與用戶溝通說明。

三是燃氣計費周期隨意變化，計價不規范。燃氣企業對同一小區甚至同一用戶計費周期不統一，公示告知嚴重缺失，造成用戶對計費規則產生質疑。如，雙流區某用戶最短計費周期1天、最長計費周期156天，導致該用戶5個月氣費一次性繳納。再如，郫都區某用戶2023年8月入住一房屋，直至次年3月才有人上門抄表，告知用戶欠費1000余元。

四是解決群眾訴求服務意識差，工作方式簡單。部分燃氣企業管理不到位，面對用戶投訴時方法簡單、敷衍塞責、問題解決不及時。如，龍泉驛區某用戶氣表遠程回傳系統故障，導致漏傳用氣數據4958立方米，燃氣企業未主動上門核對用戶數據，未及時發現設備問題并更換，以致用戶居家4個月漏計燃氣費超1.5萬元，特別是燃氣企業在未與用戶達成一致情況下，為催繳費用采取停氣措施。我們將對這一行徑進行嚴肅查處，現已立案調查。

從目前調查核實情況看，尚未發現燃氣表計量和質量、燃氣質量、通過遠程操控改變燃氣表計量等問題。按照市委、市政府統一部署，我市的調查工作還在持續深入，現已派出聯合調查工作組入駐成都燃氣集團等燃氣企業，對相關問題進行徹底調查，并開展集中整治。對經調查確認的違法違規行為和相關責任人，依法依規依紀給予組織處理，直至追究法律責任；對已經調查確認多收取的燃氣費，將責成相關燃氣企業全額退款。

上述問題，暴露出燃氣企業計費管理混亂、服務意識淡薄、履行主體責任不力，同時也反映出政府職能部門行業管理和監管執法不及時不到位。燃氣問題涉及廣大市民切身利益。我們將深刻汲取教訓，以對人民群眾高度負責的態度，針對發現的問題，絕不姑息、絕不遷就，全面徹查、嚴肅處理，在全市開展燃氣問題專項整治行動，加強行業監管，切實維護廣大市民合法權益。

一是積極回應市民關切訴求。壓實燃氣企業主體責任，嚴格落實燃氣服務“首問責任制”，督促燃氣企業全面開展自查自糾，建立問題清單，逐一整治銷號。針對市民反映突出的問題，組織相關職能部門和區（市）縣分門別類、分區負責，進一步核實情況，以科學證據、事實依據回應市民訴求。

二是強化燃氣行業監督管理。開展燃氣行業整頓提升行動，暢通投訴舉報渠道，加強檢查執法，提升執法質效。加強燃氣價費監管，嚴厲整治不合理、不規范收費行為，全面推行燃氣“陽光服務”。

三是健全燃氣管理制度體系。加快燃氣收費服務改革，督促燃氣企業完善收費標準、公開收費流程，健全企業內部管理、投訴快速響應等制度，全面提升企業標準化、規范化服務水平。

如果廣大市民遇到燃氣方面的疑問，可以撥打燃氣企業服務熱線，也可通過12345熱線反映，我們一定認真嚴肅核查、依法依規處理。真誠歡迎社會各界和市民朋友對我們的工作進行監督，提出寶貴意見。