該發聲時，你發了沒有？

突發事件處置，是現代社會公共治理的重要一環。如何發布信息，采取何種發聲姿態，怎樣回應社會關切，往往會對社會輿情和事件處置產生較大影響。近日，有景區落石砸中游客導致其不幸身亡。盡管從理智上說，這是“偶發”“極小概率”事件，可聞知此事的網友們難免痛心與驚駭，加上網絡發酵跟進，此事對網民內心的沖擊，還是有些不同尋常。

生命至上，安全重于泰山。這樣一起事關人命的意外事故，在網絡空間激起不小波瀾。從某種意義上說，它不僅是“既成事實”“靜態結果”，更是一種動態演進的“信息”，是隨著傳播鏈的演進而被不斷填充的“內容”。做好主動的、權威的情況發布，這是為之注入確定性、穩定性的關鍵。

意外發生后，當地也已采取了一系列針對性舉措：包括疏散游客，對事發地和景區部分區域實施臨時封閉管控，邀請專業機構進入景區開展安全隱患排查工作，同時進一步增設安全警示標牌，增派工作人員開展巡查值守……應該說，這些善后處置流程，利于最大限度地杜絕同類事故的再度發生。

但是在網絡時代，僅有上述舉措是否就足夠了？

移動互聯網時代，“突發事件”一類的消息，幾乎沒有秘密可言，沒有僥幸可論。這就給當事地方、部門（單位）和企業等的信息發布工作提出了新的要求，也就是“及時、準確、坦誠”。越是藏著掖著，就越是容易給猜測、謠言助攻；越是慢慢吞吞，就越是容易讓輿論發酵、陷入被動。

以此量之，此次落石事件發生后，“權威發布”還真如網友評價的那樣，有點姍姍來遲。

事實上，關于突發事件發生之后信息發布的范式，早有案例，甚至早就形成了成熟的理論體系支撐和實務操作指南。比如說，大家都耳熟能詳的“黃金四小時”概念。“黃金四小時”指的是信息發布的及時性，要求相關部門要第一時間發聲、第一時間處理問題。但是毋庸諱言，許多突發事件發生后，某些職能部門并沒有真正做到。拖、等、靠、躲、推、繞，一步慢步步慢。錯失先機，處處被動。很多時候，輿情火點、信息次生災害，恰恰就是肇始于此。

可以理解的是，突發事件發生后，當事方的應對處置，必然是千頭萬緒的。既要核查事實、上報請示、走程序辦事，也要兼顧家屬情緒、情感、訴求等因素。想得太多，患得患失，反而有可能誤了最簡單、最重要的事。

那么，突發事件發生后，相關部門究竟該如何發聲呢？

及時發聲，搶做突發事件的“第一發布者”。越早發布權威信息，就能越有力地掌握輿論主導權，避免事態的擴大化和被歪曲解讀。事實上，就及時發布權威信息而言，并不要求大而全、面面俱到，只需盡可能說清楚“已知事實”即可。態度真誠，迅速講清事實，慎講原因（原因確實需要花時間認真核實），多講措施，例如，是不是發生了事故，時間地點和涉及的對象、后果，擬采取的應對措施等。分明可以滿足公眾的信息需求，又何必偏要“沉默是金”？

敢于發聲，不給謬誤信息以可乘之機。突發事件發生后，輿論態勢趨緊，輿論壓力陡增，這種焦灼情勢下，一些基層職能部門唯恐因言惹禍、動輒得咎故而不敢發聲?；蛘哒f想著“等等看”“見機行事”“大事化小”，所以慢發聲。一個尷尬的局面是，在有關事故消息傳得鋪天蓋地后，相當一部分網友都是不斷刷著“官方平臺”“政務賬號”及主流媒體賬號，盼著“權威消息”。而與此同時，還有一部分網友，則是被“小道消息”“驚悚傳聞”占據了信息流和注意力——當事地方和部門該發聲時不敢發聲、慢半拍發聲，讓網友久等久候，那么網友難免就會被形形色色的替代性信源所吸引。正因為如此，基層職能部門要抓住時機，敢于發聲，主動發聲，不給謬誤信息以可乘之機。

善于發聲，強化“全媒介”“全場景”信息發布。在微博、微信、抖音、快手等社交媒介平臺全民化的今天，信息的傳播以分秒計，甚至呈現出一種近乎于“零時滯”的即時觸達狀態?，F在諸多在網上鬧得沸沸揚揚的突發事件，很多網友都是通過短視頻、微信群等渠道，初次接觸到的該信息。現場游客無意間拍下的視頻、照片，往往成為事件的“元信源”。其后，相關信息以視頻、截圖、網帖、聊天記錄等各種形態，在網絡場域內實現了短時間內的爆炸式擴散。而遺憾的是，在這第一波傳播浪潮中，官方聲音、權威發布，很多時候并未起到應有的作用，并未最大限度滿足大眾的知情訴求。相較于民間信息傳播的多介質、多管道、多樣化，官方渠道的發聲還是顯得有些機械和簡單了。官方善于發聲，就是要用好主流媒體，以全媒介、全場景的信息技術，準確發布信息，回應社會關切，千方百計提高權威信息的滲透率、觸達率和接受度。

意外事故、突發事件，是客觀事實，其未必就會導致負面輿情。然而，若是遮遮掩掩、吞吞吐吐，就難免予人口實，給輿情發酵以可乘之機。

最好的輿情處置，就是將工作前移，多些前瞻性思維“治未病”，消除“信息差”，以事實消除謬誤、以真相驅除謠言。為此，一方面要準確履行信息公開職責、充分尊重公眾知情權，以更多主動的情況通報取代擠牙膏式的“被動回應”；另一方面，則需要保障采訪權，主動對接主流媒體開展專業報道，以客觀、準確、權威的信息供給，來抵御某些胡編亂造、亂帶節奏的自媒體賬號。

該發聲時就發聲，面對突發事件，我們應該滿足公眾第一時間對真相的渴望。

本期話題

網絡時代，突發事件發生后，該如何發好聲？一起來聊聊！



撰文/ 蔣璟璟 編輯/梁慶 責編/謝夢 審核/姜明