每日經濟新聞 2015-07-16 17:38:19
據2015年RBSS調研結果數據,模擬計算,當A銀行的客戶滿意度滑落至低滿意度時,未來12個月,可能流失存款額的風險高達4702億元。
每經編輯 每經記者 萬敏
每經記者 萬敏
7月16日,J.D. Power發布2015年中國零售銀行客戶滿意度研究SM(RBSS)結果顯示,中國零售銀行客戶滿意度在2015年大幅上升,但隨著消費者可選金融機構種類和數量的增加,金融機構現有客戶更易流失,與此同時也創造了新的市場機遇。
2015年零售銀行客戶滿意度的平均得分為787分(1000分制),與2014年相比提升了34分。年度增長主要由于三個因子的滿意度大幅上升:“費用”(+51分)、“問題解決”(+37分)和“產品供應”(+34分)。
零售銀行客戶滿意度排名中,交通銀行以837分連續第二年排在第一位。民生銀行以830分名列第二位,平安銀行以825分名列第三位。工商銀行在國有銀行中客戶滿意度得分最高。
J.D. Power服務行業總監鄒欣對媒體表示:“如今,中國零售銀行客戶具有比以往更多的投資理財類型選擇,例如點對點借貸平臺(P2P)、網絡銀行和第三方理財機構,這對銀行獲得并留住客戶方面產生了額外壓力。零售銀行不僅需要提升總體客戶體驗,而且需要創新并提供數字化網點、直銷銀行以及定制產品和服務,從而留住客戶。”
據2015年RBSS調研結果數據,模擬計算,當A銀行的客戶滿意度滑落至低滿意度時,未來12個月,可能流失存款額的風險高達4702億元。
此外, J.D. Power的研究還發現,客戶對于互聯網金融產品的態度趨于理性,2015年正在持有和計劃增持的客戶比例較去年均有一定下滑。同時,零售銀行理財產品的競爭力逐步顯現。其研究結果顯示,客戶減少或不再持有互聯網金融產品的原因中,“銀行理財產品能夠滿足需求”的占比由2014年的28%上升到了2015年的36%。
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