AI加速替代人工客服！電商行業成商業落地最佳切入點 樂言科技完成1.5億元C1輪融資

每經記者 陳克遠    每經編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網

人工智能、5G、云計算等新興技術的爆發推動各產業垂直細分領域產生新的市場機會，電商智能客服便是其中之一。

5月19日，《每日經濟新聞》記者獲悉，近日，認知智能公司樂言科技宣布獲得C1輪融資，融資金額為1.5億元，由藍湖資本、鐘鼎資本領投，昆侖萬維與老股東云鋒基金、眾為資本、常春藤資本跟投，華興資本擔任本輪融資獨家財務顧問。

對于智能客服，經過了此前幾年的市場教育與行業洗牌，不論是資本市場或是消費市場對其早已不陌生，甚至已經成為電商行業標配。

前瞻產業研究院發布的《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》（以下簡稱“《報告》”）顯示，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%。巨大的呼叫服務需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎。

但同時，上述《報告》中也提出，隨著人工智能技術水平的提高，智能客服性能和服務范圍快速增長，使得我國智能客服行業迅速發展，2016年智能客服企業成立數量達到最高峰，隨著行業競爭加劇以及巨頭進入，2017年以來智能客服公司成立數量逐漸下滑。

可以看到，當前的智能客服行業早已過了最初的窗口期。而對于行業中的玩家來說，只有擁有過硬的技術實力，以及能夠快速適應市場需求、實現產品落地服務能力的企業才能占有一席之地。

加速認知智能多行業商業化落地

據悉，截至目前，樂言科技共完成了5輪融資。對于此次C1輪融資的資金用途，樂言科技方面稱，將用于進一步研發認知智能產品、引進高端AI人才，在提升業務縱深能力和規模化落地能力的同時，加速探索產品在其他領域的行業解決方案。

公開資料顯示，樂言科技成立于2016年，是從電商客服細分賽道切入各類公共服務垂直領域賦能的人工智能公司。該公司主要為B端電商企業提供智能客服系統服務，目前合作的知名客戶有以純、駱駝、盼盼、透真等品牌商家。

可以看到，隨著國內電商市場近年來的快速發展，進一步帶動了包括客服、物流行業在內的多個垂直行業的發展。

僅就客服行業而言，樂言科技創始人兼CEO沈李斌曾表示，中國當前的客服人員超過1000萬人，按照人均6-8萬/年的人力成本計算，整個客服市場規模每年約7000億。若其中15%-20%被智能客服替代，整個市場空間就有1000-1400億。

而與廣闊市場前景形成鮮明對比的是，當前國內電商客服市場長期存在的問題。對此，樂言科技方面稱，當前國內電商客服市場主要有以下三大明顯的問題：第一，客服需回復大量重復性問題，工作效率低；第二，客服流動性較大，服務不穩定；第三，客服團隊人力成本逐年增加，活動大促期間面對突然涌入的流量，現有的人工客服數量可提供的接待能力有限，亟需AI客服分流。

此外，樂言科技方面還表示，與應用于傳統金融領域的在線客服模塊不同，電商行業對客服機器人的“擬人化”“智能化”“準確性”要求更高，因為電商客服不僅要回復商品信息咨詢，還承擔著銷售KPI、提高咨詢轉化率的任務。如何使機器人提升其擬人化的服務效果，是該行業的技術難題之一。

基于上述行業痛點，樂言科技現階段的核心產品是基于自然語言處理、全棧式電商知識圖譜、智能推薦、機器學習等核心AI平臺技術研發的第四代客服機器人系統“樂語助人”，主要針對電商領域，具有自動應答、能深度訓練對話和擬人化客服接待等功能，為商家提供自動接待買家咨詢、智能推薦、智能營銷、智能質檢等一站式電商智能客服解決方案。

另根據樂言科技方面提供的數據，目前該公司已服務兩萬多家電商客戶，通過樂言人機混合模式可平均將客服接待人數提升至兩到三倍，幫助企業節省40%的客服人工成本，并提升10%的咨詢轉化率。

AI產品化催生新型生產力，行業門檻越發提升

樂言科技的商業模式和所瞄準的市場為多家投資機構看好。

作為此次樂言科技C1輪融資的領投方之一，藍湖資本管理合伙人胡磊對外表示，一直以來藍湖團隊密切關注AI技術的商業落地，看好可將AI高度產品化的應用領域，智能客服就是其中之一。

同時胡磊提出，長期以來，智能客服機器人的準確度是行業的最大痛點，而樂言團隊具有技術實力和數據積累，且團隊對電商客戶理解較為深刻。目前在面對成熟品類時，對70%的問題回答準確率達99%。藍湖團隊看好樂言在多個電商垂直領域中表現出來的AI能力。

另外，作為樂言科技本輪融資的獨家財務顧問，華興資本科技和企業服務行業負責人奚星捷也表示，在勞動力日益緊缺的當下，AI正在各行各業創造新的生產力，幫助企業提質、增效、降本，展現出巨大的社會價值和商業價值。

實際上，隨著互聯網、移動互聯網、社交應用等媒介的進一步發展和自然語言處理等人工智能技術的跨越式進步，近年來越來越多的電商平臺開始加碼對智能客服機器人的投入，而這也進一步衍生出了如阿里小蜜、京東JIMI、網易七魚等電商龍頭的智能客服業務。

面對越發激烈的市場競爭，樂言科技也表示，要突破行業的技術難題、構筑起一定的競爭壁壘，一方面需要團隊在機器人AI算法能力方面建立起技術優勢，另一方面也需要進一步提升產品的落地服務能力。

據了解，就前者而言，目前樂言科技采用高精度的自然語言理解技術、搭建了數據驅動為核心的AI算法模型，通過服務數萬家客戶積累海量真實語料，進行高維機器學習與深度訓練，反哺算法模型，以提高客服機器人的語義理解與問答回復能力；另外，樂言科技已可實現“千人千面”的智能推薦，通過機器人可以選擇最優的商品，在合適的時機，結合合適的話術進行推薦，平均達到約3%的轉化率。

而對于產品的落地服務能力來說，樂言科技方面介紹，其采用2B SaaS模式，通過量產標準化產品盈利，產品交付時，公司支持客戶“開箱即用”，或根據店鋪需求自行在后臺設置不同的接待策略。

另外，樂言科技還提出，2020年，該公司計劃在保證電商智能客服領域業務縱深能力的同時，加快在智慧教育、智慧政務等領域的認知智能行業解決方案探索，用AI躍升人類知識工作。