要流量也要質量 國美以服務和專業加速直播帶貨規范化

隨著網購消費升級日益加速，直播帶貨作為一種新穎的運營銷售模式而興起。但在快速發展的同時，直播帶貨也暴露出諸多問題，對現有的法律制度、市場監管模式都提出了新挑戰。

今年全國“兩會”期間，數位全國人大代表為加強直播帶貨監管、提升直播帶貨質量、促進直播帶貨健康發展提出了很多寶貴的意見與建議。其中，全國人大代表、民建中央委員、經濟委員會副主任、上海市委副主委、上海社會科學院副院長張兆安就“大力發展直播電商，釋放消費潛力”提出了自己的建議。張兆安認為，推動直播電商健康穩定發展，需要政府部門與電商平臺共同為直播經濟涵養良好生態，并以此為突破口帶動更多消費增長。

全國政協委員、北京大學光華管理學院副院長金李認為，直播帶貨在一定程度上促進了消費和流通，給企業帶來了旺盛的需求增長，應該抱著支持的態度來看待這種新消費模式。“盡管我們還不清楚直播帶貨最終的影響力如何，但應該鼓勵各種形式的創新，通過市場的力量，自發形成未來可能的經濟增長點。”

業內人士表示，推動線上新型消費發展，實現線上線下融合，對提振經濟動能具有非常重要的意義。今年五一期間，央視新聞與國美聯合推出的直播帶貨活動中，僅3小時就完成了5.286億元的銷售額，創下了零售行業直播帶貨的全新紀錄，也印證了直播帶貨對于加快商品流通，拉動內需起到的推動作用。

增強用戶服務意識

服務是直播帶貨規范化運營的核心。疫情期間，直播帶貨銷售數據增長的背后，客訴和物流服務問題也被同時放大。根據中國消費者協會此前發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，有37.3%的消費者在直播購物中遇到過消費問題，主播夸大和虛假宣傳、商品假貨多、物流發貨慢等問題是引起消費不滿的主要原因。

對此，全國人大代表、中國工程院院士、國家開發投資集團有限公司首席科學家岳國君就在“兩會”期間提交《關于加強直播帶貨銷售模式管理的建議》，建議有關部門細化對直播帶貨的監管措施，將直播帶貨納入市場監管正軌。

國美零售總裁王俊洲則認為，面對直播帶貨的迅速興起，還需從品牌、服務保障這兩個方面入手加強規范，而這恰恰是國美的核心競爭力。

在品牌方面，國美33年的沉淀為其積累了良好的品牌口碑和廠商戰略合作關系，國美舉辦的幾乎所有大型行銷活動，都會受到海爾、美的、海信、格力等國內外頭部品牌的力挺。

在物流和服務能力方面，當前國美在全國已擁有數百個倉儲中心、數萬名物流配送人員、完整的售后服務保障系統，這些構成了國美全國分布式的物流體系。其中，國美旗下的安迅物流主要提供中大件物流配送，可做到4萬余個鄉鎮無盲區服務。而在小件物流上，國美依托全國2600多家門店作為前置倉，建立起覆蓋門店周圍3-5公里的店倉型物流體系，可實現商品的“極速達”。

業內人士也表示，好的服務意識是與用戶建立長期鏈接、增強用戶黏性的利器。當代的物質極大豐富，消費者越來越挑剔，服務也越來越重要，不但直接關系到用戶消費體驗的滿意度，更與零售企業能否形成閉環生態息息相關。

更專業的直播主播

直播并不是新鮮物種，卻在今年迎來了爆發的態勢。各行各業、各大品牌都在邀請網紅和明星直播帶貨，這也成為特殊時期企業銷售的一大法寶。不過并非所有直播效果都盡如人意，也不是每場直播活動都能達到目標。

在今年“兩會”期間，全國人大代表、華潤集團湖南區域工委書記丁小兵就建議建立社會監督體系及誠信評價機制，加強對直播帶貨的關鍵環節——主播的管理，通過系統性的培訓引導和規范化的考評機制，加強主播的職業素養和規范意識，通過內容監管、飛行檢查等手段，做好對主播的管理和約束，提升直播帶貨的準入門檻。

與網紅直播相比，國美做直播的優點十分明顯：第一，專業知識深厚，對產品了解程度比網紅更高，上崗前進行直播培訓，上手更容易；第二，國美分公司領導帶著當地供應商一起直播，可信度高，用戶的信任感會更強；第三，現成的直播場景就在門店里，直播間里想體驗任何產品都非常容易；第四，門店內商品型號豐富、貨品充足，一個型號不夠還可以拿更多型號供用戶選擇。好的主播通過專業的講解，不僅能提升直播質量，讓用戶產生購買欲望，更會讓用戶細致地了解產品，為產品挖掘到更多潛在用戶。

今年“兩會”，直播帶貨作為拉動消費和內需的新興力量，受到了多方面的關注。而隨著直播帶貨行業的不斷發展，加強監管是必然趨勢，無論是專業門檻還是監管門檻，都會越來越高。而細數目前的直播行業現狀，國美的直播經歷，可以說起到了一定的帶頭作用，不失為直播帶貨行業的探索路徑之一。