高管視線：萬億級市場容量下，探索物業企業發展制勝之道

每經記者 陳利  黃婉銀  王佳飛  包晶晶  吳若凡    每經編輯 魏文藝    

就泛地產行業而言，物業服務是一個新的增長點，其收入增速和估值均已超過傳統記地產開發。對于物業服務行業而言，收并購、增值服務、智慧服務以及服務領域的拓展，也是相較傳統物管的新增長。

中信證券研報預計，未來3~5年物業管理市場總體規模將增加至24080億元，其中住宅物業管理市場規模增加至15360億元，增值服務市場規模擴張至4224億元，市場容量進一步打開。

那么，在收并購、增值服務、智慧服務以及服務領域的拓展等方面，2021年物業服務企業會有哪些具體舉措？《每日經濟新聞》特別邀請了十家物業服務企業的高管，結合企業自身特點，對今年及未來物業行業的發展趨勢進行探討。

新城悅服務首席戰略官兼董秘尤建峰：

競爭日趨激烈，物企需構筑自身發展的護城河

市場存量與增量并存，未來物業行業市場容量將是萬億級。行業集中度呈快速上升趨勢，2019年行業前十強物業企業管理面積均值是百強企業均值的5.16倍，2020年會更高，頭部效應越來越凸顯

隨著行業發展，物業服務的價值已從過去的保障資產安全到現在的提升業主的資產價值和居住價值?；跇I主資產保值增值，物企可提供裝修家居、翻新改造、房屋租售等一站式服務；滿足業主不斷升級的對美好生活的需求，物企提供家政、搬家、養老、托幼、快遞收發、社區團購、旅游、健康等覆蓋全生命周期客群的全方位服務。

新城悅服務始終堅持“一核兩增”戰略：以物業服務為核心，增量拓展與增值服務為支撐，在強化客戶體驗的同時提升經營價值和規模貢獻。在2020年度業績會上，新城悅服務發布“未來三年，收入和利潤要翻三倍”的新目標，在增量拓展方面，除了做好以住宅為主的業態外，還要加強多業態布局，尤其加強對重點區域的項目密度布局。

關于未來拓展策略奉行“334原則”， 即30%面積來自并購，30%面積來自新城控股，余下40%的規模則來自項目拓展。項目拓展方面以新項目為主，保持公司每年新增合約面積保證60%以上都是新項目，符合既定的積極、穩妥、高質量的發展拓展策略。

在增值服務方面，新城悅服務拓寬賽道，積極探索成長類永續性業務。未來在基于客戶洞察的基礎上，將業主最關心、消費頻次最高的周邊三公里商家、社區團購、家政服務導入，通過新橙社APP等智慧平臺，以“物業服務+生活服務”為客戶提供更多元、更快捷、更有保障的多場景生活體驗。

在逐漸激烈的競爭下，物企還需明確自身的差異化定位，構筑自身發展的護城河，才能更好更長久地發展。

萬物梁行首席執行官葉世源：

企業IFM服務是物業賽道的下一個新主場

物業賽道的競爭日趨激烈，探索新的發展制勝之道對于行業玩家而言箭在弦上。

近年來，隨著國內經濟和企業的全球化發展，越來越多中國企業選擇將自用的企業不動產服務進行整體化外包，為企業提供空間專屬化、一體化的綜合管理服務，綜合設施管理（簡稱IFM）價值不斷涌現。隨著企業客戶經營規模和業務版圖擴大，IFM的服務端口也將不斷增加，并形成全品類覆蓋、嫁接各種資源的生態化能力。

IFM是—個綜合性、系統性的管理工程，它綜合考慮了人、財、物、空間、技術這些要素在整合過程中的重要性，最終目的是提升企業本身在經營過程中的競爭力。由于IFM的服務載體是企業的核心資產——有形資產（物理空間和核心設施）及無形資產（企業員工），因此與企業不動產策略緊密相連。一方面，不動產的運營管理成本是企業第二大成本，提升管理效益和效率對企業來說至關重要；另一方面，辦公場所的環境是企業品牌價值觀和競爭力的體現，它不僅僅是一種物業，更是一個能夠幫助企業和員工實現愿景的地方，企業在工作環境打造和員工體驗方面的投入將不斷增加。

萬物梁行將把企業客戶IFM綜合設施管理作為重點發力的主戰場，從物業視角進入企業視角，幫助企業客戶實現經營目標及核心資產價值的提升。

目前，萬物梁行的IFM業務覆蓋了互聯網科技、制造、金融、教育、政府機關等多個領域。

世茂服務執行董事兼總裁葉明杰：

致力于成為提供高品質服務的城市生活服務商

規?；l展是世茂服務重要的發展戰略，收并購是實現規?；l展的重要手段。

從短期來看，世茂服務優選區域龍頭公司如海亮物業，關注細分領域領先企業如浙大新宇，有效支撐規模成長，專注項目密度和業務濃度。從中長期來看，為增值服務厚植土壤，培育細分領域冠軍企業，卡位關鍵賽道，提前布局新增長引擎，完善城市服務生態版圖。

社區增值服務將成為新的增長引擎，推動物業企業未來的發展。目前，世茂服務圍繞“用戶”與紅星美凱龍合作打造了家裝美居業務“世茂美凱龍”、社區教育品牌“茂閱島”、以及線上+線下空間服務品牌“SUNIT世集”；圍繞“資產”也正開展前介維保、電梯維保、維修平臺、房屋經紀等業務，服務類型得到不斷豐富。

在科技賦能方面，世茂服務積極推進數字化，早在2018年就成立了一家科技公司，除了承接世茂服務自身業務，還積極開拓外部業務，將之視為投資型業務。

2021年，世茂服務將持續推進精益化管理。也就是說，在已有物業的運營上，堅持“網格化”管理、“內部市場化”制度；在收并購企業的管理上，實現投后一體化管理提升，并為社區增值服務創造空間。

未來三年，世茂服務將建立起涵蓋基礎物業服務，增值服務和智慧城市服務的“1+1+X”業務體系，構建“中心城市深耕、基于用戶需求的服務產品、供應鏈整合成本管理、精益化管理、人才體系建設創新”五大關鍵戰略能力。將繼續圍繞“用戶”和“資產”，致力于成為提供高品質服務的城市生活服務商，到2023年成為行業引領者。

濱江物業董事長朱立東：

物業行業跨服務范圍的收并購逐步增加

物業行業的收并購在經歷了前兩年的一波喧囂后，現在相對有所沉寂，并出現了一些新的變化。一是對以傳統物業經營模式為主的企業收并購會更顯謹慎；二是跨服務范圍的收并購，如對以康養、醫療為主業的服務企業并購在逐步增加。

增值服務是物業服務行業增加收入的有效途徑，各物業公司都在積極地探索。與以往萬馬奔騰、野蠻生長不同的是，如何尋找到適合物業服務企業來經營的消費場景、盈利模式并使之產品化，可能是一種方向及趨勢?？萍假x能是提高企業生產效能，使物業勞動密集型企業增加科技力，而且能堵塞管理上的漏洞。

濱江物業作為一家發展中的物業企業，對于收并購、增值服務以及科技賦能這三個問題一直都在關注。收并購方面，企業在面對管理，也需要認真考慮一些問題：它能否有效地融入到新的公司，包括管理方面、企業文化的認同、服務的延續等。濱江物業也接洽過一些項目，但是要慎重選擇，對收并購標的物是否呈現良性，是否行之有效，這些問題要深入分析。今年，我們還是會積極而謹慎地對待這件事。

拓展規模是增加面積，而增值服務是創造利潤。去年年底，濱江物業組建了5S項目的增值服務，分別是新房、二手房的銷售及中介代理，硬裝，軟裝以及居室內設施設備的改造。2021年，5S項目的部分項目已經落地運營。

2021年濱江物業將要面臨的問題是隨著企業管理面積的遞增，管理團隊如何在保持品質的基礎上，加強隊伍建設。我們會加強內部培訓，擴大管培生、校招生來解決。隨著勞動力成本的不斷增加，如何來提高企業效益？我們一方面要加強科技運用，另一方面要優化內部管理以及用工優化。

保利物業助理總經理朱芮嘉：

物業行業的未來發展趨勢并不只是收并購

在資本力量的推動下，企業收并購、增值服務以及科技賦能無疑將是物業行業的發展的關注點。但這些，僅僅是行業未來發展的方式，卻不是趨勢，未來的趨勢仍然是跟隨國家戰略下的行業機遇。保利物業提出成為國家“軟基建”，這就要求我們在做大服務邊界的同時，要做多服務的內容、以及做優服務的方式。達到這樣的目的，就會用到企業收并購、科技賦能等手段。

在我們看來，企業收并購是搭建“大物業生態平臺”的一個重要實施路徑，我們積極整合全社會的優質服務資源，構建優勢互補、合作共贏的“大物業生態平臺”。但與別人不同的是，我們更看重的是質量而不是數量，是能力的補全而不是規模的增加。

2020年，我們發揮央企資源優勢，成功收購成都華昌物業（在四川擁有較高市場影響力及品牌美譽度）。這次收并購，也實現了雙方優勢互補及資源整個，加強了我們在西南地區高端優質商業寫字樓及公建業態的競爭力。

作為“大物業時代的國家力量”，保利物業將保持高度戰略定力，持續堅持“大物業、小場景、新商業、數字驅動”的戰略路徑，通過規模化發展道路，全面強化運營管理能力，加大數字化及智能化技術投入力度，整合構建優勢互補、合作共贏的大物業服務資源生態平臺。

在2021年，我們重點會主攻兩個方面：

一是完善大物業的布局。2020年，我們在第三屆中國鎮長論壇上發布了保利物業“5+4+3”公共服務戰略和5G產品體系。在今年，我們將會在更多城市落地5G服務。響應鄉村振興一號文件，做好城鎮全域化服務，服務國民生活。讓“軟基建”的服務能量，浸潤城市、城鎮、鄉村的每一個角落。

二是，我們認為不管物業行業的外延和內涵如何變，“服務”的第一性始終不變。以大物業戰略為牽引，保利物業持續聚焦品質提升，打磨內功。我們聚焦精益運營，全面強化中臺運營能力。針對最小服務場景持續開展研究，不斷迭代沉淀住宅、商業及寫字樓、公共服務等多業態的服務標準化體系，持續完善運營體系以保證項目運營質量穩定、可復制和不斷優化；同時我們會持續深化組織變革和人員專業培養，打造更加扁平高效與專業化的組織，以構建系統化的服務能力，夯實大物業發展的內生基石。

新大正物業董事、總裁劉文波：

后疫情時代，物業企業的價值被重新構建

后疫情時代，物業企業的價值被重新構建，收并購也大勢而起。借助資本的力量，越來越多的上市公司借由并購的方式提升市值，實現快速擴張。從傳統的大魚吃小魚，到明星頭部企業的合并，不同業態不同地域的企業并購會增多，物企收購城市服務類企業會增多（比如市政環衛等）。通過并購做強做大是企業實現快速發展的重要手段，企業抱團發展不僅能帶動企業成長，提高市場競爭能力，還能增強企業抵御風險的能力。

今年初，由住建部等十部委聯合下發通知，提出物業服務要融入基層社會治理體系，鼓勵企業探索“物業服務+生活服務”模式，這為行業增值服務打開了新方向。通過對社會發展、產業政策、業主需求等進行深入挖掘，與城市運營、業主生活相關的多元化增值服務，將成為物企增長新引擎。可以預見，隨著企業業務范圍的擴大，經營水平和服務能力提升，持續提供多元化、差異化的增值服務，必將為企業帶來新的增長機遇。

隨著國家建設和科學技術的不斷發展，數字化成為物企發力重點，物管行業正從線下運營管理轉變為線上線下融合運營管理，從最早的社區O2O、手機APP到通過大數據、物聯網和云服務實現內部管理系統、業務流程系統、社區服務系統等多維系統的互通互聯，科技賦能和智慧平臺正在不斷刷新物業管理的傳統服務模式。今年兩會，政府工作報告中提出要加快數字社會建設步伐，這必然推動物業服務企業數字化轉型。未來，物業數字化會和智慧城市更加多元融化，將創造出新的商業模式。

第一服務控股執行董事兼聯席CEO劉培慶：

未來3年通過并購新增3000萬~5000萬平米管理面積

收并購方面，第一服務控股剛剛收購了大連亞航物業管理有限公司80%股權，共計約150個物管項目、1900萬平方米。

今年第一服務控股的市場拓展團隊將達到60人，主要針對華東、華南、西北等重點區域市場進行拓展，市場拓展和收并購比例在2%~4%。現階段我們跟進的項目單年累計收入在15億~20億元，項目面積8500萬平方米左右，今年打算從標的中甄選出2~3家，完成收并購。

我們希望未來3年內并購可以帶來3000萬~5000萬平方米管理面積，建立核心業務和創新業務相結合的完整商業模式，管理面積保持100%增長，復合增長率在40%以上。

在增值服務方面，2020年第一服務控股實現營收2.57億元，同比增長30.09%。其中向非業主提供增值服務同比增長接近四成，這應該說是個比較理想的增幅。

與此同時，積極探索C端業務，例如落地社區保險、蔬果直購、線上義診、線上教育及入戶消殺等服務，這些都是我們今年將繼續主攻的細分業務。

此外，也將繼續升級綠色科技人居系統，加速更多項目落地配置。比如我們自主研發的恐龍產品輕量化設備升級，推動能源塔和跨季節儲能技術的低碳運維升級，這是大勢所趨。加速多屏合一和技術共享的智能化控制升級，同時探索快裝型輻射空調產品的自主研發和應用。

新希望服務總經理陳靜：

行業集中化加快，物企的底色依然是服務

對于物業行業的發展趨勢，大致可總結為三句話：行業集中度加快、服務內容做寬做透、智慧服務做實做強。

首先，關于行業集中度。年初恒大物業收購亞太酒店物業、碧桂園服務收購藍光嘉寶、龍湖物業收購億達服務等幾宗大并購，衍生出“超級巨艦”型物企，也加速了行業向頭部集中。同時，不少上市或擬上市物企對于其募集資金的使用上，也把擴張規模列為重點事項，這也預示著行業集中化的必然趨勢。

其次，關于服務內容。不管行業如何集中化、規模如何壯大，物業企業的底色依然是服務，并且需要隨著社會發展和業主需求，投入更好的服務內容，讓業主感到安全、便捷、舒心，讓社區里的老人、小孩被用心照顧，能及時補位中青年群體在家庭中偶爾的缺失，讓企業客戶能更聚焦于他們本身的價值創造，讓多元化的需求被滿足……所以，在扎實基礎服務的同時，物業企業在家政、保潔、二手居間、社區團購、新零售、老幼服務、餐飲等增值服務層面有了不同嘗試，而且其探索領域還在不斷拓寬。

最后，關于智慧服務。在企業開放擁抱智慧科技的同時，關鍵是要需要持續做實，利用好這個智慧手段，因為它能幫助客戶對服務內容的獲得更便捷、體感更優良，甚至幫助企業創造出新的服務產品。在“十四五”規劃中的“數字中國”層面，也提出了推進智慧社區建設、打造便民惠民的智慧服務圈，以及提供線上線下融合的社區生活服務、社區治理服務等要素。而物業作為其中重要一環，不管是社區增值服務，還是智慧服務，必然會迎來更多利好。

財信智慧生活服務集團董事長薛茫茫：

2021年物業收并購規模必將爆發式增長

伴隨著眾多物業公司頭部企業上市和物業的市值不斷攀升，物業行業用于收并購的資金更加充裕，資本的狼性逐步凸顯，2021年物業收并購規模必將爆發式增長，同時會突破大公司收購小公司的常態，小公司收購大公司，上市公司相互收購也成為可能。如碧桂園54.3億收購藍光嘉寶71.17%的股份，在管面積不足4000萬平方米的合景悠活收購8600萬平方米的雪松智聯等。

增值服務領域，伴隨新房限購，二手房市場日趨活躍，專注房屋中介業務的物業租售中心紛紛自立門戶挑戰傳統中介，特別是有開發商背景的物業租售中心，他們承擔了開發商的分銷、尾盤和不良資產的去化。同時對標貝殼，以社區為核心，輻射半徑不斷放大。恒大的房車寶、龍湖的塘鵝租售、碧桂園的有瓦皆是如此。

科技賦能仍然是物業行業追逐的熱點。除了智慧服務的大數據、APP、小程序等科技工具之外，科技逐步滲透進物業管理的各個業務線，不管是基礎服務的精益化管理還是市場拓展后的投后管理，用系統化工具植入會大大提升能效。

財信智慧服務在2021年有兩項主攻任務。一是持續打造“財智云”數字化物業管理平臺，精準化識別客戶需求，進行標準化、數字化處理，以保障服務標準和成本控制。財信智慧服務作為市場化物業服務企業的排頭兵，80%以上的客戶是政府、開發商、業委會，財智云的接入有力的保障了服務品質，并實現客戶需求反饋、服務快速響應及優化等對人和資產的全生命周期服務。二是持續構建人才培養體系，聚焦服務品質、匹配快速發展、以滿足客戶需求為核心，以財信智慧服務培訓學院為基礎，構建自身的人才培養體系。

物業服務企業參差不齊，行業分散度較大，財信智慧服務和物業行業其他企業一樣，2021年面臨的最大問題是：業主和政府的要求不斷提高，物業企業服務品質不能滿足客戶要求。因此很多物業企業重新以服務為本，聚焦服務，提升品質。財信智慧服務將秉承“專為您的品質生活”使命，建立服務等級標準，提升服務品質，守住安全、清潔等服務底線，做好業主資產保值增值等服務。

東原仁知服務集團副董事長兼聯席總裁衡清達：

服務力是物業企業的核心競爭力

規模是物業企業發展的基礎，當前規模擴張依然是物業企業發展的核心。2020年TOP10物業服務企業管理規模集中度約11%，TOP100企業管理規模集中度達33%。

為迎接行業變革，物業服務企業紛紛進行發展定調，東原仁知服務集團在組織架構和頂層設計上進行服務升級，對自身服務重新定位，提升服務能力，提高服務品質，有利于在行業快速發展、洗牌加劇的大環境中站穩腳跟。

我們在以住宅為主的物業服務的基礎上，也采取多元化業態發展的戰略規劃，其中重點拓展的業態有學校、醫院、產業園、公建類，多樣化布局支持物業服務企業在競爭日趨激烈的物業管理行業穩步前行。

2020年，不同頭部企業經過發展探索，逐步開始明確自身發展方向，并在品牌維度上進行革新升級。如東原仁知服務集團更名后，實現了品牌架構的全維度煥新。

服務力是物業服務企業的核心競爭力，是規模拓展、多元發展、增值服務等開展的奠基石。東原仁知希望通過吸納行業專業服務團隊，匹配組織結構調整、經過內外部長期有效的培訓和外部交流學習等，培養出適應核心崗位的專業性人才，從而實現長期主義下品質與規模的均衡發展。

當龍頭物業公司收并購的步伐急速增加，資本市場的關注度讓物業行業面臨機遇與挑戰，行業關注度空前提高。

我們認為，好的服務不僅是高品質的呈現，而且要有差異化、個性化、定制化，讓服務更貼心、更安心。比如在學生中高考時，東原仁知服務啟動靜音行動，對噪音進行強管控。再比如針對空巢老人的定期敲門服務，針對高空拋物、全景鷹眼、智慧車行助力社區智慧生活等。

（本文圖片均為受訪提供，按姓氏筆畫排序）

（鎂刻地產原創，喜歡請關注微信號meikedichan）

封面圖片來源：攝圖網