專訪工商銀行個人金融業務部總經理陳昭旭：推動個人金融從“做業務”向“做客戶”轉變

每經記者 張壽林    每經編輯 馬子卿    

根據最新披露，截至三季度末，工商銀行個人客戶數達7.55億戶，較年初增加超1400萬戶；個人客戶金融資產規模率先突破22萬億元，保持市場規模、增量領先。

近日，工商銀行個人金融業務部總經理陳昭旭接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱“NBD”）專訪。他指出，近幾年，工商銀行個人金融堅持以提升數字化經營能力為抓手，以更精準的客戶感知、更智能的策略統籌、更高效的客戶觸達，推動個人金融從“做業務”向“做客戶”轉變，為高質量發展提供強大驅動力。

在助力消費提振方面，陳昭旭指出，下一步，工商銀行將聚焦重點消費領域，加強資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進縣域市場、新能源汽車等重點消費領域的活動創新與推廣，更加契合國家相關政策導向，著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求，降低消費成本，進一步提升消費意愿、拉動內需。

理財業務注重買方思維的“金融+”及“場景式”服務

NBD：銀行業理財在業務模式上整體較為趨同，請問工商銀行在理財業務戰略上是如何體現差異性定位的？以及您如何看待當前銀行業理財業務規模競爭？

陳昭旭：銀行業理財業務規模的競爭本質上是財富管理服務能力的競爭。在商業銀行產品趨同的大背景下，我們認為，最關鍵的就是具有買方思維的“金融+”及“場景式”服務，始終將理財業務定位于為客戶創造更大價值上。“金融+”服務起到資金橋梁作用，突出客戶對投資正收益的向往追求；“場景式”服務重在洞悉客戶需求和關注事項。

工商銀行深入踐行金融工作政治性、人民性，深化以追求正收益為目標、以場景延伸為切入、以投資期限為引導、以風險適配為基礎的財富服務供給體系，通過財富管理服務要素的數字化、線上化、集成化、系統化，圍繞客戶、產品、平臺等領域共同發力，更好地滿足人民群眾財富管理需求。

目前工商銀行管理的個人客戶金融資產規模已突破22萬億元，保持全市場領先。在具體的營銷服務上，體現出了差異化的競爭優勢。

一是在客戶覆蓋上，以服務全量客戶為目標，依托數字化手段和遠維客戶經理擴大觸客范圍，不斷豐富普惠型產品貨架，開展手續費優惠活動，降低投資理財門檻，加強銷售適當性等合規管理，做好客戶投資陪伴，使7.55億全量個人客戶都能享受到專業化的財富管理服務，助力廣大群眾獲得更多財產性收入。

二是在產品創新上，打造財富管理多元化產品結構，創新推出理財定投等自動定投產品，推出“理財夜市”功能，升級現金管理服務，全新打造T+0和T+0.5相結合的快速贖回服務模式，讓客戶理財資金規劃更加從容。

三是在投資標的上，結合近期市場形勢，加大寬基指數類基金產品的準入和投放力度，首發中證A500指數基金，幫助客戶樹立價值投資理念，為經濟社會發展提供更多耐心資本。持續推進代理保險業務期交轉型，推動保險回歸保障功能，為百姓幸福生活保駕護航。

NBD：請問工商銀行個人養老金業務取得哪些新進展？對下一步推進，您有哪些思考？

陳昭旭：工商銀行是全國首批獲準開辦個人養老金業務的銀行之一，試點以來，工商銀行個人養老金業務全流程系統化、立體化服務能力和業務發展規模持續引領市場，客戶體驗持續提升，戶均繳存額較兩年前開辦時提升近60%，客戶資產配置意愿不斷增強。

個人養老金制度為商業銀行開辟了客戶拓展和金融資產擴增的戰略藍海。工商銀行將切實肩負起國有大行責任擔當，始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，聚焦“政策宣導、優質服務、長遠發展”三大主題，發揮集團整體優勢，全力做好個人養老金制度的全面推廣實施。

在宣傳推廣上，積極配合政府部門，深化宣導個人養老金制度、稅優政策和優勢產品，提升社會公眾認知；在服務供給上，立足客戶需求和便利，加快升級優化系統功能，提升全渠道流程服務體驗，不斷提高個人養老金開戶、繳存、資產配置等服務的便利性、可得性；在價值創造上，聚焦客戶長期養老規劃和資產增值，結合市場形勢動態規劃調整，豐富完善個人養老金服務體系，增強養老金融產品的收益性和安全性，提升客戶的幸福感。

千億級大模型技術初步形成4個AI大模型應用場景

NBD：此前公開數據顯示，工商銀行個人手機銀行客戶規模與活躍度保持同業第一。請問工商銀行個人金融數字化最新進展如何？進一步將如何推進？

陳昭旭：近幾年，工商銀行積極推動個人金融從“做業務”向“做客戶”轉變，以提升數字化經營能力為抓手，以更精準的客戶感知、更智能的策略統籌、更高效的客戶觸達，為高質量發展提供強大驅動力。

一是創造性打造“智慧大腦”個人客戶營銷服務策略中樞。深化人工智能模型建設與應用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時而動的“千人千面”服務方案，對全渠道觸客營銷賦能，前三季度智慧大腦精準觸客1.9億戶，促成近1億客戶實現資產提升。

二是推出開放式財富社區平臺。采用“投研系統+財富社區”雙輪驅動的基本架構，提供生態化服務、精選式投研、全旅程陪伴，破解客戶“看不懂、選不了、拿不住”的困局，將專業、復雜的財富管理服務變得更加普惠、便捷。截至三季度，社區粉絲數達4900萬，推出的“天天盈”貨幣基金集合申贖產品成為爆款，持倉客戶數超百萬。

三是推出“云個貸”數字化非接觸信貸服務。依托數字加密、數字認證、大數據模型等技術，實現客戶零接觸、足不出戶享受數字化個人貸款辦理和服務，惠及客戶超過3500萬人次，踐行人民金融的初心本色。

四是推出“靈通賬戶”服務體系。提供涵蓋智慧開戶、智慧管戶、智慧防護的賬戶全生命周期服務，完善特色借記卡及個性化定制服務流程，第三方支付、工銀信使等基礎結算產品滲透率穩步提升。

五是完善線上線下一體化觸達體系。推進“營銷通”個人客戶經理工作平臺系統建設，賦能個人客戶經理做好客戶維護工作，強化客戶與銀行雙向價值創造；推進“柜面通”平臺、遠程在線服務模式、網點預約服務體系建設，提升重點客群到店服務水平；發布手機銀行9.0，啟動手機銀行10.0建設，從大財富、全融資、促消費、強智能、優體驗五大方面創新升級，業界首創“圖譜式”家庭財富等服務，圍繞客戶線上旅程強化數字化運營。

六是加快個金智能風控體系建設，按照“主動防、智能控、全面管”的管理路徑，堅持科技賦能、精準防控，通過構建個金智能風控平臺和統一風險視圖，持續提升風險防控水平。

下一步，工商銀行將進一步推動業務和科技深入融合，構建數字化核心經營能力。

一是建設個金數智基建工程，推動行內數據互聯互通，構建客戶維度數據集市，將數據作為生產要素滲透至業務全流程，為風控、營銷、管理的轉型提供支撐。

二是推動流程銀行建設，聚焦市場變化，基于流程數據整合，全面推進個貸流程重構，建立服務統一、授信統一、運營統一、風控統一的企業級個貸系統，支撐個貸轉型。

三是推動財富顧問創新工程，構建財富金融平臺，貫通合作機構系統鏈接，強化機構與產品風險管理，高效支持線上線下一體化營銷，發揮集團全牌照優勢，提升企業級投研能力，為客戶提供買方投顧服務。

四是推動線上線下服務一體化，線下渠道打通柜面通與網點通、營銷通等平臺，實現信息共享、能力貫通，推動網點向智慧化、輕型化、綜合化轉型發展，線上打造手機銀行新模式，布局“對話式”的全新交互模式、“沉浸式”的數字空間服務。

NBD：根據此前信息，工商銀行千億級大模型技術已在金融市場等數十個業務場景落地應用，請問在個人金融業務上應用進展如何？特別是取得哪些突破性進展？

陳昭旭：工商銀行持續深化大模型技術在個人金融業務領域的應用。從應用成效看，工商銀行千億級大模型技術在個人金融業務領域初步形成營銷陪伴、分析洞察、活動部署、“客戶之聲”等4個AI大模型應用場景，貫穿業務經營決策和營銷執行全流程。

一是推出營銷陪伴助手，輔助客戶經理解答疑問，已服務全行3萬余名一線營銷人員，實現個人營銷全旅程陪伴；二是推出活動部署助手，幫助運營人員部署活動策略，活動部署周期縮短50%；三是推出分析洞察助手，便于全行經營人員開展對話式經營分析，多維洞察客群特征，數據分析效率整體提升15%；四是推出“客戶之聲”智能助手，協助投訴處理人員解決糾紛，投訴工單處置效率提升20%以上。

特別值得一提的是，工商銀行依托大數據和大模型技術，創造性打造“智慧大腦”個人客戶營銷服務的策略中樞，深化人工智能模型建設與應用，全方位洞察客戶需求，形成因需而變、因時而動的“千人千面”服務方案，為全渠道觸客營銷賦能。

今年前三季度智慧大腦精準觸客1.9億戶，促成近1億客戶實現資產提升。其中，基于“智慧大腦”推出的“智能資產配置”服務，為客戶提供資產診斷、規劃、配置和業績跟蹤服務，前三季度累計服務客戶728萬戶。

推進縣域市場、新能源汽車等消費領域活動創新與推廣

NBD：在促消費背景下，工商銀行個人消費貸款規模保持高增長勢頭。請問工商銀行具體采取哪些舉措支持消費提振？對于下一步，請問您有哪些考慮？

陳昭旭：工商銀行積極落實“要把促消費和惠民生結合起來”的部署。在激發需求方面，聚焦百姓高頻消費場景、主流平臺，持續打造“工享消費”品牌，開展工享“消費季”、工享“惠民”等豐富多樣促銷活動，助力消費增長。

例如，圍繞“惠民生”基礎型消費，與銀聯合作在山姆超市、京東到家、叮咚買菜等平臺開展消費促銷活動，聚焦老百姓日常買菜場景，開展滿減、立減活動，與美團合作開展火鍋燒烤小龍蝦等各個季節的餐飲活動，與京東、抖音等電商平臺，聯合探索創新以舊換新購物專區，在家用電器、手機電腦等電子消費品上，促進消費者更新換代，提升消費品智能化水平。

圍繞旅游文化改善型消費，在全國范圍開展工享“觀影”有禮活動，促進電影宣傳領域消費升級，與美團開展“上海韓國街”活動、“重慶百貨節”活動等各地特色旅游領域活動。前三季度，工商銀行借貸記卡消費規模超15萬億元。

在優化供給方面，不斷豐富消費信貸體系，提供信用卡分期、消費信用貸款和抵質押消費經營組合貸款等產品，優化貸款申請、授信審批、還款等流程，配套低息、免息等利率優惠活動，覆蓋日常消費、汽車家裝等大宗消費、消費品以舊換新等多個場景，豐富金融服務供給，前三季度，個人消費貸款和信用卡透支規模超過1萬億元，較上年增幅超過10%。

下一步，工商銀行將聚焦重點消費領域，加強資源投入，加大場景覆蓋，不斷推進縣域市場、新能源汽車等重點消費領域的活動創新與推廣，更加契合國家相關政策導向，著力滿足人民群眾個性化、多樣化、高品質消費需求，降低消費成本，進一步提升消費意愿、拉動內需。

NBD：在優化境外來華人士、老年人支付便利性方面，請問工商銀行目前取得哪些新進展？

陳昭旭：工商銀行堅決貫徹落實關于優化支付服務、提升支付便利性的決策部署，在監管部門的指導下，高質量、高標準、體系化提升老年人和外籍來華人員支付服務質量，有效打通支付堵點、優化支付環境、提升服務口碑，對服務社會民生和高水平對外開放貢獻了工行力量。

一是提升適老化服務水平，推進養老金融特色網點建設，營業網點適老化服務覆蓋率達100%，針對1800余家老年客戶較為集中的網點完成2600余臺ATM存折功能改造，有效緩解排隊問題。

二是強化外卡受理環境建設，圍繞外籍來華人員“吃住行游購”重點場景，提升優質商戶外卡受理覆蓋率，擴容外卡受理環境，目前外卡收單商戶超20萬戶，當年累計收單交易規模達60億元，交易筆數超235萬筆。

三是有效發揮現金兜底作用，在同業率先推出零錢包服務機制，支持客戶便捷兌換300元、500元等多種券別、金額的零錢包，針對租車、商超、文旅等重點行業和養老金發放等重點場景，累計發放“零錢包”570余萬個、金額超20億元。

四是切實提升外幣兌換便利性，在機場、涉外商圈等重點區域布放70余臺外幣兌換機，24小時為客戶提供多達9種語言、21個幣種的便捷高效自助兌換服務，提升境外來華人士現金兌換與支付便利性；在星級酒店、重點文旅場所建設500余家外幣代兌機構，多方滿足外籍來華人員服務需求。

五是開展境外來賓支付服務中心建設，在北京大興、杭州蕭山、深圳寶安等機場口岸以及西安兵馬俑、大同云岡石窟、哈爾濱中央大街等景點商圈建設境外來賓支付服務中心或示范區27家，安排精通外語和支付業務的工作人員現場值守，為外籍來華人員提供業務咨詢、“零錢包”兌換、外卡取現、外幣兌換等全方位支付服務。

封面圖片來源：每經記者 張建 攝