2019年上半年上海消費者投訴清單出爐

每經記者 夏冰    每經實習編輯 成錦鴻    

當前，在享受智能手機、移動網絡和支付應用的結合給人們生活帶來諸多便利的同時，網絡購物呈持續上升態勢的背后也帶來一些新的問題。什么行業消費投訴最多？除了旅游、家電等“傳統”投訴熱點，共享單車、汽車銷售投訴、“預付式+消費貸”疊加的行業成為今年上半年上海消費者投訴的關鍵詞。

7月29日，《每日經濟新聞》從上海市消保委公布的上半年消費投訴分析及排名獲悉，上半年，上海全市各級消保委共受理消費者投訴97678件，同比上升19.9%。

共享單車、網絡購物成投訴“重災區”

上海消保委披露數據顯示，按投訴類別分，今年上半年商品類投訴38550件，占投訴總量39.5%；服務類投訴59128件，占投訴總量60.5%。按投訴性質分，售后服務問題占62.5%，合同問題占26.8%，質量問題占5.2%。投訴的主要特征為“四升一降”。

就目前共享消費模式在交通出行領域發展最快的情形來看，較為突出的投訴指向了共享單車、共享汽車等。上海市消保委數據顯示，上半年，共享單車投訴8609件，同比上升約2.4倍。問題主要集中在押金不退、還車爭議、扣費異常等。

二是網絡購物呈持續上升態勢。近年來，網絡購物市場發展迅速，由此引發的網絡銷售投訴也呈不斷上升態勢。除此外，上半年，上海市消保委共受理網絡銷售投訴55414件，同比上升42.1%，其中服裝鞋帽（7176件）、家電（4624件）和食品（3064件）的投訴較為集中，同比分別上升58.7%、1.5%和43.6%。問題主要集中在商品質量、售后服務、物流配送、售假賣假、退貨退款以及虛假促銷等方面。

“預付式+消費貸”疊加成為消費新問題

預付式消費依然是投訴的重點領域，普遍存在于教育培訓、房屋租賃、健身服務、美容美發等行業中。

消保委數據顯示，上半年，上海市消保委共受理預付式消費投訴6995件，同比上升31.9%。消費者投訴情況反映出，預付式消費與信貸捆綁成為新的焦點問題。商家通過“引導推薦”或“利息優惠”等方式讓消費者向與其合作的金融機構進行貸款，有些消費者甚至在沒有充分了解貸款注意事項的情況下被“幫助”完成了貸款手續，以消費者的信用風險換取企業資金保障。

汽車銷售熱度不減，受“西安奔馳車漏油”等熱點消費事件影響，相關投訴增量明顯。

記者注意到，今年上半年的消費投訴中，汽車銷售服務消費爭議增多。上半年，上海市消保委共受理關于汽車及汽車零部件的投訴4607件，同比上升61.9%。投訴中反映的主要問題：一是以不真實的車價優惠招攬消費者，并捆綁其他收費項目；二是贈送的商品或服務與實際不符、存在虛高標價、質量無法保證等問題；三是汽車質量問題，主要是發動機、變速箱、離合器等關鍵部件在短期內出現質量問題，如發動機漏油、制冷設備失靈等。

值得注意的是，今年上半年的旅游服務投訴量呈下降趨勢。上半年，上海市消保委共受理旅游投訴7300件，同比下降27.3%，涉及跟團游、航空票務、賓館住宿、鐵路票務等多個方面。問題主要集中在：一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等；二是行程安排不合理，導游服務不到位等；三是航空機票退改簽手續費過高；四是酒店在線預訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價突然上調等。

（圖片來源：每經記者整理）