弘康人壽總經理周宇航：以客戶為中心 推動保險從經濟補償走向防災止損

十年耕耘，不忘初心。十年風雨，碩果累累。自2012年成立至今，弘康人壽已經走過十個春秋，回望十年發展，弘康人壽總經理周宇航感慨萬千。“弘康人壽這十年的發展整體還是不錯的，總資產、凈值都在平穩增長，并始終保持著盈利狀態。”

作為中小型險企，弘康人壽從籌建之初就確定了一條獨特的發展之路：不做大而全，只圍繞“保險本質”和消費者需求發力。數據顯示，弘康人壽成立十年間，累計承擔風險保額超5000億元，累計服務客戶超700萬，累計賠付約6億元。

能取得這樣的成績，對于僅成立十年的險企來說相當難得。但是作為決策者，周宇航在看到成績的同時，也看到了更多希望和可能。“相比十年前，消費者對于保險的需求已經發生改變，保險的邊界和外延變得越來越廣，給保險機構帶來了更多的機會。同樣，相比以前我們現在更有底氣去說‘以客戶為中心’這句話，也有更多能力和實力去滿足客戶需求、為客戶提供更多的服務，所以我希望下一個十年我們能繼續堅持初心，把客戶利益放到第一位，為客戶提供更好的產品和服務。”歸真：

圍繞“保險的本質”發力

弘康人壽成立于2012年，彼時壽險行業呈現出重渠道、輕產品開發的局面，市場上的表現就是產品同質化嚴重，消費者的選擇太少?？吹竭@一問題的弘康人壽，采取了解構的方法，將產品和渠道分離，集中精力做產品創新和開發。

“保險的本質是給到客戶確定性，是幫助消費者解決對未來不確定性風險擔憂的產品，營銷并不在保險產品的本質范圍內。”周宇航介紹到，“所謂戰略，分解開來看，‘戰’就是決定做什么，‘略’就是決定不做什么。在這方面，我們從客戶需求出發，大膽地做出了一些取舍。”因此，弘康人壽從一開始就確定了小而輕的經營模式，產銷分離，將重點放到了產品研發上。

為找準消費者需求點，弘康人壽成立之初，聯合再保公司和咨詢公司共同發布了《中國居民壽險保障充足度調研報告》。

依照此次調研結果，弘康人壽在壽險產品核心功用、提升產品足額保額方面進行了長期探索和實踐。與此同時，憑借互聯網創新的思維，弘康人壽將產品化繁為簡，并在定價和形態上積極創新，使保險產品變得簡單、低價、透明。據了解，弘康人壽通過推動消費型保障產品的發展，使保障險的人均保額，從行業幾十年未變的10萬元左右，提升至人均30萬元。

除卻創新產品外，弘康人壽還將互聯網技術運用在服務端，用更便捷的服務滿足消費者的需求。通過保險科技的應用提升用戶體驗、提高保險效率、優化后臺管理甚至產生新的商業模式。目前，弘康人壽已經建成包括智能核保、在線機器人客服、刷臉保全、在線理賠等全流程、全線上的在線服務平臺。

“消費者投保是想解決對未來不確定風險的擔憂，而利用新的理念、手段滿足用戶的需求，是保險產品設計的根本邏輯所在。”周宇航表示，險企需要基于用戶的大數據，率先了解用戶，并依此開發設計用戶真正需要的保險產品。正是抓住了消費者需求的痛點，弘康人壽走出了一條極具特色的經營模式和發展路線，并成為中小型壽險機構模仿的對象。

連接：打造極具價值的“保險+”生態圈

隨著人民生活水平的提高和社會外在環境的變化，周宇航發現消費者購買保險產品的需求也在變化。

“從我們積累的服務和理賠經驗來看，消費者購買保險產品的出發點和需求正在發生變化，他不是為了出險才購買保險，而是為了不出險才去購買保險的，消費者購買保險的目的更像是購買一種安全保障。”周宇航解釋道，這一理念其實就是將服務前置化，推動保險的功能從財務替代走向防災止損，幫助客戶降低出險概率。“讓合適的客戶獲得合適的產品，同時幫助客戶實現服務品質的把握和監督，這其實又延伸到了社會治理職能。從經濟補償走向防災止損，進一步到社會治理，保險的外延和功效將得到極大的拓展。”

圍繞這一思考，弘康人壽開始探索通過“保險+”的方式，拓展保險的服務邊界，在弘康人壽的“保險+”生態圈中，保險公司是資源“整合者”或“采購者”的角色，通過專業能力輸出，滿足客戶多樣化保險需求。目前，弘康人壽已經圍繞“健康”、“教育”、“養老”、“醫療”等領域搭建客戶服務權益體系。

為發揮商業保險在建設養老第三支柱中的重要支持性作用，滿足消費者日益增長的高品質養老服務需求，弘康人壽還推出了個性化養老模式。在弘康人壽的個性化養老模式中，弘康人壽同樣將自己定義成連接者，通過發揮“保險+”連接作用和資源整合優勢，為消費者提供包括CCRC養老社區、城心養老、居家養老等多種模式在內的養老服務。

“我們仍然堅持小核心模式，以保單為媒介，為消費者做好各種服務的連接、監督和甄別篩選。”周宇航介紹，這樣既符合弘康人壽輕資產的發展模式，又能聯合專業力量，為消費者提供更好的服務。在“保險+”生態中，弘康人壽將對整合的資源實現服務品質監管和資源優化配置。在合作伙伴的選擇中，也將以價值觀趨同作為出發點，圍繞“以客戶為中心”，保證服務的品質，并持續進行迭代升級。

周宇航表示，未來的保險應該是趨向于服務型的保險，保險的價值和創新點在于如何幫助客戶做到“不出險”。在此背景下，弘康人壽在下一個十年，將繼續堅持初心，把滿足客戶需求和保障客戶利益放到第一位，打造最極具價值的“保險+”生態圈，幫助大眾實現健康、長壽、富足的人生。文/寒夜