每日經濟新聞 2022-09-30 17:00:40
9月29日，銀保監會官網發布《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》，要求各銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，維護金融行業穩定健康發展，提升人民群眾滿意度。
每經記者 袁園 每經實習編輯 馬子卿
9月29日，銀保監會官網發布《關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱《通知》)，要求各銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益，維護金融行業穩定健康發展，提升人民群眾滿意度。
資料來源:銀保監會官網
據悉，《通知》共包含7個方面13條內容，要求各銀行保險機構要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改以及加強消費投訴處理監管工作。
以消費投訴處理制度機制為例，《通知》提出，各銀行保險機構應當將消費投訴處理在內的金融消費者權益保護融入公司治理各環節，強化金融消費者權益保護決策執行和監督機制。
《通知》要求，各銀行保險機構應當加強消費投訴處理制度機制建設，明確各部門及各級分支機構的職責，完善內部溝通協調、信息共享、協同處理等機制，優化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理，防止消費投訴在內部各機構、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。
除此之外，《通知》還提出，各銀行保險機構出應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。
值得一提的是，《通知》在積極妥善處理消費投訴方面首次提出了消費投訴首問負責制，這也再次代表了監管機構對于消費者投訴的重視。
具體來看，《通知》要求各機構應當在接到消費投訴后及時聯系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容。嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）規定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。
資料來源：銀保監會官網
銀保監會表示，各銀保監局要進一步提高政治站位，依法依規做好消費投訴處理監管工作，綜合運用投訴督查、通報披露、監管談話、監督檢查、監管評價等多種手段，持續壓緊壓實銀行保險機構消費投訴處理主體責任，督促機構加強源頭治理，有效化解矛盾糾紛，切實維護金融消費者合法權益。
封面圖片來源：攝圖網-500752910
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