每日經濟新聞 2023-12-02 09:23:09
每經編輯 杜宇
情侶因病要退迪士尼門票,被要求提交“情侶關系證明”。據瀟湘晨報,張女士求助稱自己和男朋友原計劃11月30日去上海迪士尼游玩,但因自己突然生病,只好提前結束旅游行程。提交就診證明成功退了自己的票后,在退男友的票時卻被要求提供加蓋公章的“情侶關系證明”才能給退票,平臺解釋稱這是景區要求的。
11月30日晚,張女士表示已經收到飛豬平臺的全額退款,飛豬平臺稱已經向上海迪士尼度假區反饋,會跟合作伙伴進行協商,修改退票政策,為用戶帶來更好的服務體驗。
11月30日,河南鄭州的張女士表示,27日,她和男友在飛豬度假官方旗艦店和飛豬迪士尼官方店,購買了一張成人票和一張學生票。次日旅途中她突然生病,因情況比較嚴重,所以決定退票。
她稱,按照平臺要求提供了就診證明和繳費證明,將自己的門票成功退掉,但男友退票卻遇到困難。
張女士表示,上海迪士尼不能輕易退票,需填寫原因。在飛豬度假官方旗艦店“門票問題”頁面下方有“同行人無法出行,補充關系證明”的提示。
她提供的截圖顯示,平臺要求“如非直系親屬(朋友、親屬)同行人無法出行,應提供身份證證件的合照,以及與關系人的合照或視頻”。
她反映,以上材料已全部提供,并提供了不同的情侶合照作為證明,但飛豬客服卻稱,她提供的材料無法證明情侶關系。其提供的一段錄音中,飛豬客服表示,情侶關系證明需有學?;蛘呱鐓^的“公章”,方能通過審核。
當張女士提問這是飛豬平臺還是迪士尼景區的規定時,該客服回答是景區規定。“景區本是不退不改,我們也跟他們進行過協商,必須要有個紙質證明。”
據法治日報,對于能否出具情侶關系證明,飛豬公司所在地的派出所工作人員回答:“這個東西我們出具不了,怎么出具?”他提醒,此事可以向消費者協會、市場監管部門反映,或通過司法途徑解決。
據中新經緯,作為國內大型樂園景區中的“頂流”,上海迪士尼度假區退票規則嚴格。記者在飛豬、攜程、同程等APP上搜索“上海迪士尼”并在門票的預訂須知看到,均“不支持退款”。
但記者也了解到,景區考慮游客在實際出行場景中所面臨的不確定性,針對已經預訂的游客,依然保留了特殊場景的退改權利,如張女士所遇到的生病等意外情況。
“這種特殊場景的退改標準往往較嚴,而且基本都需要由景區出面審核,因為這個口子經常會被黃牛、詐騙分子所利用。”有業內人士告訴記者,“但景區和平臺應該兼顧審核復雜性和有效性,不能過于機械化導致正常消費者的合法權利受損。”
河南澤槿律師事務所主任付建律師認為:如果這個規定是迪士尼景區要求的,作為景區經營者,他們有權制定門票銷售和退票的相關規定。然而,這一規定是否合法合規,需要分析其是否侵犯消費者的合法權益。要求提供“情侶關系證明”可能會讓消費者感到不便,甚至侵犯他們的隱私權。
如果這個規定不是迪士尼景區要求的,飛豬作為第三方平臺沒有權利規定退改票規則,也沒有權利要求客戶提供這些材料。作為平臺方,其責任是提供信息和交易服務,而不是制定規則或要求客戶提供額外的證明材料。
根據我國消費者權益保護法的有關規定,經營者應當為消費者提供明確、完整的商品或者服務信息,不得作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。在此情況下,飛豬平臺在退改票要求中未明確告知消費者需要提供情侶關系證明,可能導致消費者在提交退票申請時無法及時準備相關材料,從而影響其合法權益。
北京市京師律師事務所律師、財經評論員孟博也表示,根據《消費者權益保護法》第二十六條的規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。
每日經濟新聞綜合瀟湘晨報、法治日報、中新經緯
封面圖片來源:每日經濟新聞 資料圖
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