取自己的錢為何這么難？ 儲戶“吐槽”銀行，柜員卻大倒苦水

每經記者 劉嘉魁    每經編輯 張益銘 馬子卿    

近期，你是否在銀行遇到過辦卡難、取現難、取現額度下調？以前銀行求著你辦卡開戶，但現在要辦張銀行卡卻不是那么容易的事。

一邊是眾人抱怨卡難辦、取錢被問用途，一邊卻是銀行員工大倒苦水。一位實習期月薪2000元的銀行柜員就表示，自己開了一張二類卡，竟被罰了7000元，原因是這張卡后來涉及9600元的電信詐騙款，“客戶17歲，監護人陪同，開了各種證明，資料也齊全，開卡是為了存錢和綁定手機消費。”雖然這名柜員解釋稱，復印了客戶戶口本，居委會派出所也開了證明，流水監測和電話回訪也做了，但仍然躲不過被扣罰。

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為何現在在銀行取現金、辦銀行卡要被詢問用途？你可能不知道原因，但你一定知道日前緬北發生的事，且白所成等10名緬北電信網絡詐騙頭目被移交給中國時，引起了全網熱議。

近年來，電信網絡詐騙、跨境賭博等違法犯罪活動頻繁發生，銀行卡、賬戶等成為犯罪分子的工具。為了打擊這些犯罪活動，切斷資金鏈，銀行不得不加強對一線業務的管控，落實反賭反詐的各項要求。

“經過倒查，如果（銀行業務人員）沒有做到盡職免責，卡住被騙資金，那么就會根據情況進行責任追究。”一家國有大行安姓業務主管對《每日經濟新聞》記者表示，擔責包括扣罰和處分兩種情況。

不過，《每日經濟新聞》記者調查發現，大多銀行要求提供詳細的用途佐證，也有個別銀行不問客戶取款用途。

“銀行詢問取款用途”頻上熱搜引爭議

“您好，請問您取這么多現金有什么急用？”

2月20日，許久未支取過大額現金的小德，因家中有事急需現金，于是來網點取現。

“超過5萬元的大額取現要先預約，今天給您登記，請您明天再來取。”銀行大堂經理說。

次日，小德利用午休時間，急匆匆趕往銀行，想趁人少的時候，盡快辦理取現，但又被柜員問及上述問題。

“我這打卡都要遲到了，你們昨天讓我預約，今天又要問我取錢干什么用，怎么這么多條條框框?。?rdquo;小德有些不滿，但更多的是疑惑。

“很抱歉，大額取現詢問用途是我們的規定，請您理解。”柜員有些無奈地解釋道。

“我說了，你就會信嗎？”小德有些哭笑不得。

這樣的情景，每天都在銀行上演。“要是問用途，就說去隔壁銀行存，送我一桶油。”“親們，被銀行問取款用途怎么回答？看這一篇帖子就夠了。”網絡上不乏對這類現象的調侃和攻略。更有甚者，由一句詢問，演變為銀行工作人員與客戶之間的矛盾甚至投訴。

此前，“男子故意1次取1元逼哭柜員”事件曾沖上熱搜第一，引發網友熱議。據媒體報道，浙江寧波一名男子去銀行取款2.5萬元，被銀行柜員追問取款的真實用途，否則就無法取款。

他隨口回了一句：“我取錢坐公交車的。”這時柜員強調說：“銀行有規定，客戶取款時必須要說明用途，不然有問題的話，我是要被開除的。”

男子憤怒回懟：“那現在就開除你吧！”并且還稱他明天還要來取一塊錢，不把柜員開除是不會罷休。

據目擊者稱，工作人員詢問取款用途，是銀行規定職責范圍內的事情，主要是防止受到詐騙。男子認為錢是自己的，取錢時還問這么多，有點不耐煩。最后男子看到工作人員委屈哭了，才把2.5萬元一起取出來。

柜臺支取涉賭涉詐資金，柜員要擔責？

上述事件中的銀行柜員委屈到哭，為啥他們即使受委屈也要追問取款用途呢？進一步來講，如果銀行柜員沒有識別出涉賭涉詐交易，支取涉賭涉詐資金，是否要擔責？

“當然要擔責了。辦卡都要擔責，何況涉及資金。比如快進快出的資金，柜員沒有發現，沒有研判出來，肯定要承擔相應的責任。”一家國有大行安姓業務主管表示，如果客戶已經到柜臺了，甚至系統已經提示了，比如說是快進快出、短時間內頻繁交易等，在這種情況下如果你還沒有做進一步的詢問調查核實，就支取現金的話，如果后續確實是涉案資金，就要擔責。

具體如何擔責？安主管舉例說，假如系統監測到一筆快進快出可疑交易，并作出提示，但仍然被支取，若經證實，這筆資金是被騙資金，那么就會通過業務流水等信息進行倒查，調取該筆業務辦理的錄音錄像，查看交易流程，研判過程是否到位，是否對資金流向進一步詢問核實，是否對可疑支取業務請示了業務主管等。

“經過倒查，如果沒有做到盡職免責，卡住這筆被騙資金，那么就會根據情況進行責任追究。”安主管進一步解釋說，擔責主要表現為兩種形式。

第一種情況是扣罰。安主管表示，雖然擔責是罕見情形，并沒有列為常規的考核指標，但它也會影響柜員的績效獎金考核。“如果造成的后果比較輕，就只是罰款，體現在績效工資中。我們行就有員工上個月被罰了一千元。”

第二種情況是“背處分”。“所謂能用錢解決的都是小事，如果后果嚴重，沒有做到盡職免責，那么還可能會背上處分。”安主管透露，若員工受到處分，那么整整一年的評優資格都將被取消，甚至會影響晉升。“這還只是小處分，相比之下罰款都不算什么。”

關于銀行前臺業務涉案被扣罰，在網絡平臺上也引起了銀行人的共鳴。

“我開了一張二類卡，涉案了，被罰了7000元，涉詐金額9600元，客戶17歲，監護人陪同，開了各種證明，資料也齊全。”某網絡平臺上有銀行員工分享經歷，自己由于開出的銀行卡涉詐而被罰款。

“實習期一個月工資才2000元，被罰了7000元。”雖然這位銀行員工如此解釋，但仍然躲不過被扣罰。

記者通過網絡平臺聯系到該名發帖分享的銀行員工小沐（化名），證實了其扣罰案例的真實性。

“這是一張日限一萬元的二類卡，涉詐金額九千多元。”小沐仔細回憶了當時的情形，“是我實習期開的卡，都是根據當時我們會計教我的流程辦的。年滿十七歲的未成年人，監護人攜帶戶口本身份證陪同，派出所開的辦卡證明、居委會開了證明；在辦這張卡之后兩個月內，我網點有老賬戶涉詐，因為我剛來不久，辦的卡不多，我還加班排查過流水，該賬戶交易很正常，系統也沒有提示任何異常風險，突然就涉詐了。”

“一年前誰會想到受限二類賬戶也會涉詐。”小沐無奈地感嘆道。

小沐還透露，這個案例不止他被罰，其所在的網點累計被罰1.4萬元。“聽說還有相關部門被罰，累計罰了2萬多元。”

可見，即使銀行員工在業務過程中做了大量涉案核查工作，但仍然不可能完全封堵風控漏洞，涉賭涉詐的“漏網之魚”防不勝防。銀行對盡職免責的理由審查嚴格，如果沒有過硬的理由，將遭到相當嚴厲的處罰。

各家銀行對“擔責”認定標準不一

安主管所在的銀行，若前臺柜員沒有做到盡職免責，就支取了涉案資金，是要擔責的。其他銀行對擔責如何認定呢？

“如果柜員無視系統提醒而支取了涉案資金，首當其沖要被問責。”“宇宙行”某二級分行個金部負責人陳總告訴記者，銀行核心系統出現提醒是帶有日期的，柜員辦理業務日期和系統日期可以核對，如果情況屬實，柜員承擔主要責任。

“但一般系統提醒了的業務，從柜面支取可能性不大了。因為系統的提醒不止在柜面，后臺也有系統，以灰名單和黑名單方式標記。后臺權限人員可以直接按名單管控，設置只收不付或者全渠道管控。”陳總分析道。

據陳總介紹，目前該行系統對大額快進快出已經剛性控制，“像當天大額進賬后馬上支出的，系統直接就是一個出現錯誤代碼的大動作。柜面、自助機、網銀等各個渠道都無法支出。”

陳總進一步解釋，內控部將反洗錢系統貫穿到業務辦理全過程中。具體來看，前臺會有聯動提醒，個金部有“個金智能風控系統”，會出現名單標簽，可以設置只收不付或者全渠道管控。

“線上管控主要在我這兒，主要由省行網金部派發反洗錢管控工單，有兩種方式，一種是直接凍結網銀，還有一種是下調所有線上支付的額度，日累計和月累計支付限額都可以降成0。”

關于賬戶限額，陳總介紹道，該大行省行對高風險客戶的降額標準是日累計5000元，月累計10000元。“這我都嫌高，高風險我一般設置日累計1000元，月累計5000元。”

不過，也有銀行并未對前臺人員擔責作出硬性規定。

“如果柜員經過核實了解，明確知道這筆資金是非法的，但還是辦理了業務，這種情況才會被處罰。”某城商行網點業務主管告訴記者。

可見，由于系統建設、科技力量、風控流程、業務邏輯的差異，各家銀行對于“前臺支取涉案資金要擔責”的標準認定和處罰流程亦有不同。

兩極分化：有的不會詢問取款用途

那么，銀行大額取現，是否要提前預約？是否要提供用途說明？《每日經濟新聞》記者實地走訪并致電全國各地區近20家銀行，了解到不同銀行對取現用途的詢問話術、尺度把控、登記方式各有不同。

記者實地走訪的西部地區多家銀行均表示，5萬元以上的大額取款要提前預約，不過對于用途說明，各家銀行的要求略有不同。“取現時在柜臺提供用途說明就可以。”某國有大行客戶經理對記者表示。而有的銀行，在預約登記時就要說明具體用途。

類似地，工行北京分行某網點、北京銀行一支行、廣州銀行某分行工作人員均對記者表示，大額取現預約時就要說明用途。

招商銀行廣州荔灣支行則對大額取現用途嚴格審核。工作人員主動詢問了大額取現用途，表示預約時要登記。

在詢問過程中，工作人員審核較為仔細，記者表示取現用途為正常消費，但工作人員表示，“正常消費”并不能作為預約的用途，而是要提供更加具體的用途。

對于具體用途的審核，該銀行表現得尤為審慎和專業。例如，對“裝修消費”這一用途，工作人員提出了質疑與詢問，表示裝修消費是否可以轉賬或匯款。“因為此類用途一般取現的情況比較少。如果確實是裝修用途，則要提供相應的裝修合同或其他佐證資料，方可預約取款。”

與上述銀行呈現鮮明對比的是，也有部分銀行對大額取現的用途審核較為寬松，可謂兩極分化。某大行上海浦東新區支行工作人員對記者表示，10萬元以上的大額取款需要預約，客戶帶好個人證件即可，不用說明用途。

某大型農商行上海陸家嘴支行工作人員同樣對記者表示，大額取款的預約門檻為10萬元。“只要確保安全，帶好證件即可，不用說明用途。”但該行工作人員特別留意提醒記者，是否接到過不明電話？“謹防電信詐騙。只要是正常用途，就可以取。”

落實反賭反詐要求，銀行審核趨嚴

近年來，電信網絡詐騙、跨境賭博等違法犯罪活動頻繁發生，銀行卡、賬戶等成為犯罪分子的工具。為了打擊這些犯罪活動，切斷資金鏈，銀行不得不加強對一線業務的管控，落實反賭反詐的各項要求。這就導致了銀行一線業務的流程變得更加復雜，審核變得更加嚴格，客戶的體驗也受到了一定的影響。

為遏制電信網絡詐騙案件高發多發態勢，維護社會治安穩定和人民群眾合法權益，2020年10月10日，國務院打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作部際聯席會議召開，會議決定在全國范圍內開展“斷卡”行動，嚴厲打擊整治非法開辦販賣電話卡銀行卡違法犯罪。

自“斷卡”行動開展以來，“辦卡難”“額度低”成為熱議話題。以前只需要帶著身份證就可以很快辦出一張轉賬額度“不菲”的銀行卡，現在甚至要帶著相關證明，經過層層審核，才能辦出一張額度有限的銀行卡。

時至今日，辦卡還是那么“難”嗎？安主管介紹，現在辦卡依舊很麻煩。“由于反賭反詐要求，現在全國各地都在不同程度地批量管控卡片。”

記者從銀行了解到，就現實情況來看，反詐宣傳不可能傳達到所有人。而銀行辦理業務看似繁瑣的流程，卻有可能挽救一個個家庭。

有人說，“現在技術這么發達，銀行把犯罪分子涉及的賬戶全部凍結不就行了，何必搞得那么復雜？”而實際上，詐騙團伙分工明確、組織嚴密，防不勝防。

除了日常開戶、電子銀行和手機銀行開通、存取款和轉賬的風險把控，還有疑似賬戶的處置與風險解除等工作，銀行不得不耗費大量的人力在反賭反詐工作上。特別是一些老網點，存量客戶基數大，說不準會有人去買賣自己的賬戶。而這些風險賬戶需要銀行員工一筆筆去核查，去管控。

如果客戶認為自己的卡片和交易沒問題，提供了相關材料，銀行員工還要盡快給客戶解除限制。“現在我們非常忙，很多人的卡用不了，都來柜臺申請解除管控。外地的卡的話，還要聯系開戶行，看能不能解控。”安主管表示。

詢問客戶資金用途，不是為了自己的業績，也不是為了磨洋工，更不是為了“找茬”，而是為了客戶的利益。雖然客戶被騙是小概率事件，但是對銀行員工來說，這樣的事有可能發生在任何一個前來辦業務的客戶身上，他們必須按要求嚴格執行。

安主管還舉了一個例子，一個2016年辦卡的客戶，去年11月份都在自己用卡，但12月份突然把卡賣了。當月，就有被騙幾萬元、30萬元、40萬元不等的資金，都從他的卡上進出。

“這些資金可能受超級網銀控制，很難追回。我們復盤發現，被騙資金都是快進快出，一般都是一分鐘之內轉入再轉出。最長的一筆資金只停留了3分半。”安主管講述道，銀行配合公安機關調查時發現，涉案賬戶還關聯了很多一級、二級賬戶，比如一筆資金給ABC轉賬，A下面有好幾個子賬戶，每個子賬戶下面又關聯了好幾個賬戶，像細胞裂變一樣，所以資金很難追查。

差異化管理，銀行一線業務在升級

據最高檢2022年發布的數據，2020年10月“斷卡”行動以來，檢察機關起訴涉嫌幫助信息網絡犯罪活動罪（幫信罪）案件上漲較快，目前已成為各類刑事犯罪中起訴人數排名第三的罪名（前兩位分別是危險駕駛罪、盜竊罪）。

最高檢特別指出，在校學生涉案問題值得全社會關注。一些在校學生受老鄉、校園周邊不法分子蠱惑，出售、出租“兩卡”（手機卡和銀行卡），淪為“工具人”；也有在校園里招攬同學收購“兩卡”，發展為“卡商”的。如某大學學生涂某長期在校園內外收購他人銀行卡，提供給不法分子使用，同時唆使其女友萬某（在校學生）向同學收購8套銀行卡后出售。這些銀行卡被用于實施電信網絡詐騙犯罪，21名被害人向銀行卡內轉入被騙資金207萬余元。

不過，自從這類卡片被不法分子盯上之后，對其管控的措施也進行了升級。“以前辦的大額度的卡很吃香，但現在基本上對于之前辦理時轉賬額度高、后來一直沒有使用或者小額度交易比較多的卡片進行了后臺管控，可以說是‘應管盡管’。”安主管透露，當不法分子發現有些銀行卡網上轉賬限額被進一步管控之后，新的犯罪方式又出現了，回到了“取現金”的原始方式。

對涉賭涉詐銀行卡管控的主要措施有哪些？

安主管表示，目前的主要管控措施是卡片額度和交易限額方面，還有前臺業務要加大審核力度，比如，在存取款環節，增加問詢。“所以，其實客戶在存取款的時候被銀行前臺人員問詢用途是制度要求，目的是保護人民群眾財產，希望大家能夠理解。”安主管表示，現在客戶對個人隱私保護的意識很強，但銀行一線員工肯定也要遵守制度規定。

安主管說，如果銀行前臺人員多問一句，能幫助公安機關多確認一個詐騙人員，能把涉案資金剛好卡在這個環節，能阻止客戶向詐騙團伙轉賬……那被騙的人資金就能多追回一點，多挽回一點損失。

如何核查涉案資金？

安主管表示，公安機關要求，涉案資金流向要倒查。“很多涉案資金，人都聯系不上了，只能根據流水走向、主要的交易渠道、跨行轉賬等，倒查上下游資金。”

如前所述，記者經過調查走訪，結合各家銀行一線業務開展情況和監管要求，發現銀行在“外部反賭反詐、內部加強案防”方面，主要有以下措施：

一是加強客戶識別和賬戶管控，對于開立或使用銀行賬戶、支付賬戶的客戶，進行有效的身份核驗和風險評估，防止賬戶被用于電信網絡詐騙活動。

二是建立異常賬戶和可疑交易監測機制，對于存在異常開戶、拆分、隱匿過賬等規避監管的情形，采取核查、延遲、限制、中止等必要的防范措施，及時報告有關部門。

三是針對特定行業、特定地區和特定人群，制定差異化的管理措施，對于易產生大量現金交易的行業，引導客戶使用非現金支付工具等。

四是開展宣傳、教育、培訓，增強客戶和員工的反詐意識和能力，通過多種渠道和方式，普及金融知識和常見防詐手段。

五是配合公安機關、監管查凍扣，與公安部門建立有效的聯防聯控機制。

六是這些措施從源頭、過程和結果三個環節，全面防范和打擊電信網絡詐騙活動，保護金融消費者的合法權益，維護了金融安全和社會穩定。

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