2024中國物業服務百強企業研究報告

中指研究院

一、管理規模

（一）管理面積同比增長6.2%，規模增長以質換量，儲備面積由增轉降

經歷近幾年的調整后，物業管理行業的發展腳步顯著放緩，管理規模增速進一步下降，高質量發展成為主旋律。2023年，百強企業管理面積均值為6798.10萬平方米，同比增長6.21%，增速較上年下降6.22個百分點，近五年來首次低于10%；合約面積均值為8759.36萬平方米，同比增長2.16%，增速較上年下降9.43個百分點。

2023年，百強企業儲備面積均值為1881.78萬平方米，首次出現下降，同比下降10.15%。部分百強企業未來在保持管理面積持續增長以及項目拓展方面面臨較大壓力。

（二）突破外拓困局：合資合作對沖市場內卷，“資源型”并購取代盲目擴張

2023年，百強企業第三方管理面積占比達到54.53%，已連續三年超過50%，與2022年基本持平。當前階段，百強企業在市場外拓方面面臨困局。一方面，2023年并購市場冷淡，高速外拓的方式不可持續；另一方面，市場競標難度大，競爭激烈，外拓節奏有所放慢。

與市場競標相比，以合資合作或戰略合作的方式獲取第三方項目更靈活，成為百強企業重要的拓展手段。這種輕資產的合作模式不需要花費重金，但能充分發揮合作雙方的資源優勢、品牌優勢，達到“1+1>2”的效果，有利于百強企業拓展非住宅和專業賽道，強化外拓能力。

（三）住宅項目增量顯著，非住宅管理面積占比下降，專業壁壘尚待突破

2023年，百強企業非住宅業態管理面積占比達到34.16%，較上年降低1.12個百分點，一改往年持續增長的趨勢。主要原因有以下幾個方面。第一，“保交樓”工作持續推進，成效顯現。2023年商品房竣工面積約9.98億平方米，其中，住宅竣工面積7.24億平方米，不少百強企業承接到更多新建住宅項目。第二，相比住宅業態，非住宅業態專業性更強，細分業態領域存在一定的專業壁壘。第三，過去幾年，為了克服非住宅細分領域的專業壁壘，很多百強企業采用并購的方式實現對非住宅賽道的快速布局，而2023年并購市場進一步回歸理性，導致非住宅擴張速度減緩。

二、經營績效

（一）營收增速持續放緩到4.6%，央國企提速發展

2023年，百強企業營業收入均值為15.5億元，同比增長4.56%，增速較上年下降6.06個百分點，首次低于10%。TOP10企業營業收入均值為142.44億元，同比增長為8.72%。

百強企業中多數央國企營業收入仍舊保持兩位數的增長，顯著高于整體水平，呈現出良好的發展態勢。上市民營企業中，近70%的企業營收增速低于10%。

2023年，百強企業基礎服務收入均值12.72億元，占比首次超過八成，達到82.05%，占比較上年提升2.97個百分點，為近幾年新高。

（二）社區增值服務貢獻穩定，非業主增值服務下降超三成，創新服務營收有限

2023年，百強企業增值服務收入均值2.36億元，較上年的2.7億元下降12.59%，占比為15.23%，較上年下降2.99個百分點。非業主增值服務收入下降是增值服務收入下降的主要原因之一。

創新型服務收入均值為0.42億元，同比增長5.0%，保持連續增長態勢，占比微幅提升至2.72%。頭部企業或少數重點企業引領百強企業開展創新型服務，更加關注項目盈利能力以及回款情況，與基礎物業管理服務產生聯動，堅守主業，堅持創新，平衡風險與回報。

（三）利潤率雙降，毛利潤微增，風險逐步出清，提質發展初見成效

2023年，百強企業“增收不增利”現象仍在持續，毛利率和凈利率雙雙下降，但降幅收窄。同時，2023年百強企業毛利潤均值為3.23億元，較上年增長0.81%，轉降為升。凈利潤均值為8385.5萬元，較上年下降11.18%，降幅收窄11.22個百分點。

2023年，百強企業毛利率均值為20.85%，較上年下降0.77個百分點，凈利率均值為5.41%，較上年下降0.96個百分點，降幅分別收窄2.72個百分點和1.75個百分點。

三、服務質量

（一）以客戶滿意為導向，打造獨具特色的“管家服務體系”

服務品質是物業企業的生命線和發展根基，沒有以服務品質為基礎的“1”，再多的業務也將失去依托成為“0”。在存量市場的背景下，物業服務企業生存與發展將面臨激烈競爭，回歸服務本源，提升服務品質，成為企業持續經營與發展的不二選擇。

為提升服務品質，部分百強企業打造了具有自身特色的“管家服務體系”，提升客戶體驗，消除盲點，解決痛點，挖掘亮點，將企業服務或產品有效傳遞于客戶。

（二）建立服務標準體系，分類分級設計服務產品，差異化競爭助高質發展

百強企業以建設可落地的標準化體系為抓手，從服務流程、作業規范、客觀考評等多維度全面落實，實現項目管理的標準化，保障企業運營規范、高效。

針對住宅業態，不同價格下都有好的服務和產品，百強企業在追求極致基礎服務的基礎上提供差異化的服務，以滿足不同客戶需求。面對非住業態的服務場景，百強企業以提升客戶整體運營效率和客戶員工滿意度為目的，以企業非核心業務整體性規劃為策略，助力客戶業務發展，所提供的服務產品呈現出鮮明的特點，包括多樣化、定制化、一站式、專業性等。

（三）平衡規模、效益與品質，收繳率與留存率超90%

服務質量的提升不是無條件地迎合，而是準確契合客戶的需求，同時要平衡發展速度、經營效益。百強企業回歸自身，修煉內功，嚴控成本狠抓公司治理，在追求服務品質的同時保障公司效益，在追求效益的同時保證品質。

評價物業企業服務品質優劣最直接的指標為滿意度、收繳率與留存率。2023年，百強企業物業服務費收繳率與留存率與過往年份相比基本保持不變，這是對企業服務品質提升行動的正向反饋。

四、發展潛力

（一）“拓深度”激活社區增值潛力，“掘優勢”緊抓非住宅物業機會

做好基礎服務的同時，各項增值服務和創新服務依然是物業企業必須攻克的領域，尤其在房地產開發市場進入存量時代后，如何充分發掘物業的自身優勢，進一步激活多元賽道潛力，是行業面臨的重要課題。

基于住宅物業發展而來的社區增值服務被視為物業管理行業的第二增長曲線，對物業公司而言存在一定競爭壁壘。百強企業應充分認識并發揮自身優勢，在業務布局方面保持審慎態度，盡量做到少而專、專而精，根據自身優勢篩選賽道，避免資源和人力投入過度分散導致全局失敗。

基于非住宅物業的IFM是近兩年的熱門賽道，客戶需求多、服務內涵廣，市場潛力大，專業性、綜合性更強，是百強企業爭相布局的藍海市場。此外，城市服務是近幾年物業行業的熱門賽道，隨著全國環衛市場化的逐步推進，物業服務企業的參與程度越來越高，已在市政環衛領域占據一定市場份額。

（二）科技賦能全業態、全場景，智能化手段化解管理難題

百強企業積極擁抱科技，將新技術不斷應用于管理和服務，開啟“智慧物管”新紀元。2013年及以前是行業的科技應用萌芽期，百強企業通過引入閉路電視、電腦等硬件設施或者購買軟件系統應用，進行較為初級的智能化建設；2014~2018年，行業在科技應用方面進入快速落地期，各種業主端及員工端App、微信小程序、智能設施設備紛紛涌現，大部分百強企業在此階段實現了線上繳費、報事報修、線上團購、互動交流以及智慧停車、智能安防；2019年以來，百強企業加大智慧物聯平臺的建設力度，在實際物業管理多場景中深化科技應用，行業進入科技應用深化期。

（三）以業務為導向重構人才梯隊，提升行業價值匯聚英才

2023年，百強企業的從業人員中，本科及以上人員占比為12.16%；大專學歷人員占比為23.15%；高中及以下人員占比為64.69%。百強企業從業人員的學歷平均水平持續提升。

百強企業充分認識到引進專業人才的重要性，制定了嚴格的專業人才招募標準，逐步搭建起各業務板塊的人才團隊，為新業務的發展和模式探索注入新動力。百強企業高度重視人才培養，通過定期、不定期、線上及線下等多樣化培訓方式，不斷提高員工的專業能力和綜合素質。

（四）資本市場IPO降溫，地方國企加快上市進程

2023年，物業管理行業IPO熱度進一步降低，年內新增上市公司僅兩家，分別是眾安智慧生活和潤華服務，募集資金總額約2.4億港元。上市物企數量及募集資金總額均創近六年來新低，回落至2015年的水平。部分物業服務企業，尤其地方國資背景物業企業，仍在尋求奔赴資本市場的機會，以實現資產保值增值及組織結構優化。

從資本市場表現看，物業板塊自2023年以來，總市值仍處在波動下行趨勢。截至4月11日，港股物業上市公司總市值約為2065.70億港元。受上市公司盈利情況影響，已有超過10家港股物業上市公司凈利潤為負值，剔除這部分企業后，其他上市公司平均市盈率約處于10倍到11倍之間，2024年以來保持穩定。

五、社會責任

（一）積極響應號召，ESG融入發展鏈條

百強企業積極響應號召，堅持用中長期的努力，去構建真正融入企業使命和價值觀、可持續的新型企業社會責任模式，以ESG建設為支點，撬動整個利益相關者生態圈，共推社會可持續發展。

面對員工、客戶、合作伙伴、政府等不同利益相關方，百強企業采取不同方法引導綠色發展。綠色環保主題活動成為百強企業社區活動必選項，在加深與業主信任關系的同時，豐富社區文化建設，提高居民綠色環保意識，營造環保、節約的良好氛圍。

（二）誠信納稅踐行社會責任，吸納人員就業促社會和諧

依法誠信納稅是企業承擔社會責任的有力證明，2023年，在行業整體盈利下滑的不利局面下，百強企業依舊積極履行納稅義務，踐行社會責任，貢獻了大量稅收，納稅總額達245.32億元。

百強企業在吸納就業中起到了積極的推動作用，在維持企業正常經營的前提下，力爭做到不裁員，并積極為下崗人員創造再就業機會，有計劃地招收大中專畢業生和引進人才，加大專業人才培養力度，為改善就業作出貢獻，也為企業發展儲備力量，2023年百強企業員工數量均值為6137人。

（三）構建全域服務場景，為人民美好生活貢獻力量

百強企業打破小區服務邊界，協助街道治理，積極外拓非住業態，參與城市服務，全場景開展相關業務，為美麗中國建設貢獻力量，為人民創造美好生活。

在參與基層治理方面，不少物業企業積極承擔老舊小區的物業管理工作，對接管項目進行局部翻新、停車場改造、加裝電梯、安裝新能源汽車及電動車充電樁、優化垃圾分類等，規范了社區管理，提高了居民生活質量。在鄉村振興方面，“農村型物業”逐漸興起。目前，百強企業直接參與鄉村治理，具體內容包括道路清掃、河道綠化養護、垃圾分類、群眾所需的小修小補、代買代辦等便捷服務，專業人干專業事，“小物業”服務“大民生”。

封面圖片來源：視覺中國