在新老業態融合大趨勢下，巡游出租車數字化升級應把握哪三個關鍵？

每經編輯 蒙錦濤    

出租車在我國城市客運體系中發揮著重要作用，而巡游出租車數字化升級是城市交通高質量發展的重要方面。交通運輸部運輸服務司去年12月曾在新聞發布會上透露，要指導各地加快推進巡游出租汽車運價改革和數字化轉型升級，同時提升網約車經營服務水平，促進出租汽車新老業態融合發展。

不過，整個出租車市場形勢不容樂觀：去年開始，多地陸續發布網約車運力飽和預警，提示司機謹慎加入，包括長沙、三亞和上海在內的一些城市還暫停受理網約車運輸證業務。

交通運輸部公布的2024年2月網約車行業運行基本情況顯示：網約車監管信息交互系統2月份共收到訂單信息7.75億單，環比下降14.9%。同時，訂單前十平臺訂單量環比集體下滑，下滑最多的前三家環比降幅依次為40.4%、39.9%和36.1%。

然而，新的網約車司機還在不斷涌入，截至2024年2月，全國各地共發放網約車駕駛員證671.3萬本、車輛運輸證282.1萬本，環比分別增長1.5%、0.3%，多地網約車運力已遠超實際需求。

運力飽和直接導致司機收入下滑。深圳市交通運輸局公布的2024年3月份深圳市網約車行業動態信息顯示，當月全市網約車日均完成訂單量約12.6單，日均接單車輛數為83852輛，日均單車訂單金額僅為402.3元。

網約車運力飽和帶來運價進一步降低，這影響了巡游車的市場空間。在各種特惠車、一口價的低價吸引下，用戶進一步向網約車轉移。

近年來，各地巡游車都在積極求新求變。而當前，獲得更多線上訂單，助力司機增收成為普遍期待，但如果把目標僅定為增加線上訂單，能否真正助力巡游車復興還有待觀察。

而從弗若斯特沙利文報告來看，2022年至2027年，中國出租車市場和網約車市場的交易總額預計復合年增長率分別為8.9%和24.5%。盡管2022年，出租車市場交易總額在中國汽車客運市場中還占據58.5%，但預期2027年將降至40.8%，網約車市場將增至51%以上。

那么，巡游車應該如何因勢而變？數字化轉型升級，當前應重點解決哪些緊迫且關鍵的問題？

事實上，網約車的商業邏輯可以帶來一些啟示。

首先，網約車自誕生起，從供需匹配到司乘體驗就100%實現數字化。

這極大提升了供需匹配效率，同時，高度實時動態甚至分片區的運價調整自然得以實現。而乘客獲得全方位的數字化體驗，行程的確定性大大提升，行中行后的體驗也更加方便快捷。此外，行程全過程透明化數字化也便于后續追溯。

對于網約車平臺而言，乘客打車體驗數字化只是外在表象，其核心是基于強大數字化基座樹立了競爭壁壘，掌握了市場主動權。

其次，依托于數字化手段，網約車平臺更容易留住用戶。用戶只需一個App就能全國打車，平臺也會通過持續地用戶運營來強化用戶留存，吸引復購；并基于用戶持續多次使用，更好把握了解用戶需求，進而讓體驗更智能、貼心和高效。

再次，基于高度數字化，網約車構建了一套透明科學的服務管理體系，可以有效實現服務內生。

由于網約車司機訂單100%來源于平臺指派或線上搶單，因此，平臺可以對司機全程表現進行數字化管理，監管更可視化、智能化、實時化，大大減少繞路、挑單、拒載等行為。在此基礎上，網約車平臺設計了一套全方位的服務管理體系，能夠充分調動司機的接單及服務積極性，并從以下三方面來實現服務內生。

第一，從運營管理方面，可以實時了解司機的上線時長、接單情況，并以此作為考核依據之一。網約車平臺通常會對司機進行分車隊管理，車隊內的司機可以查看自己的排名，實現互相促進。

第二，在實時把握運營情況的基礎上，司機收到的乘客評價、履約率、投訴情況等，都成為服務分評定重要依據，這將直接影響司機權益及營收。不少司機反映，服務分高低對自己的接單量及訂單質量以及權益影響很大。甚至，不少司機為更快提升服務分，還會主動接一些短途單，這客觀上提升了用戶體驗。

因此，盡管很多司機吐槽網約車平臺管理太嚴格，但依然有很多司機會成為某具體平臺的忠實運力，甚至長期只在一個平臺接單，因為這將帶來更高服務分和更多誘人權益。

第三，很多網約車上都安裝了數字化監管設備，并實現全程錄音，因此能更加高效嚴格地管控司機行為。

一位資深網約車司機表示，“現在網約車平臺監控非常智能和實時，比如你在接駕過程中說了不文明用語，或者抱怨訂單不好，平臺可能一個小時后就會給你發短信，提醒你文明用語，避免急躁，然后給你出道題讓你考試。另外，如果司機不想接某個訂單，鉆空子故意讓乘客遲到，然后自己無責取消，平臺也可以通過監控及時鑒別出來并重新判責?！?/span>

那么，上述這些經驗對于巡游車行業有何啟示？巡游車行業應該如何從自身實際出發，去探索出一條可持續發展的差異化路徑？

啟示1：數字化是底層綜合實力，構建全方位數字基座，對巡游車行業而言緊迫且關鍵。

表面看，數字化讓司機可以接到更多線上訂單，提升乘客體驗，而深層看則是當供需表達，以及行程各環節都完全數字化之后，巡游車行業實現升維競爭。同時，出行各方面數據在充分匯總之后開始發揮價值，不僅讓供需匹配更實時精準、讓出租車運營管理鏈條的每一個環節都更高效，讓更多出行痛點得以解決，還為后續行程追溯、監管提供科學透明的參照。

基于高度數字化，巡游車行業能實時動態精準把握供需，并根據供需變化實時動態調整運價，在高峰時提高運價來充分激活供給，在平峰時調低運價來激活需求。甚至可以實現區域化的運價動態調整。

但要讓運價調整發揮實效，前提是對于出行供需的完整把握，而巡游車的需求不僅要看網約打出租需求，更要看揚招打出租需求。不僅要看已被滿足的需求，還要看未被滿足的需求。同時，供給端也要綜合考慮線上接單和巡游接單的供給。

因此，當前的關鍵是如何把揚招訂單的供需兩端，都充分實現數字化。從全國數據看，占據90%的巡游車訂單都是通過線下揚招完成，因此，巡游車行業較難完整把握供需，自然很難實現供需精準高效匹配，因此很多路邊揚招乘客就不確定何時能打到車。

同時，揚招數字化還能解決傳統揚招的諸多體驗短板，如乘客無法上車查看司機行駛軌跡，無法分享行程，無法發送目的地，無法在線評價，無法行程錄音和安全護航，投訴也較難及時獲得反饋，從而讓乘客獲得方便快捷智能化的打出租新體驗。

啟示2：巡游車行業需要強化用戶思維，深入挖掘并滿足用戶需求，同時強化用戶留存與黏性。當前關鍵是穩住揚招基本盤，停止用戶繼續流失。

移動互聯網重塑了市場競爭規則，誰能持續獲取和留住用戶，誰就把握了市場主動權，后續才能實現可持續運營。因此，巡游車通過舒心便捷的體驗和服務，讓用戶喜愛并愿意持續使用，這對于揚招打車場景尤為重要。

目前，揚招還占據了巡游車90%的訂單體量，這其實是巡游車龐大的用戶基礎。但在過去，這部分用戶和巡游車行業并無穩固連接，隨時可能流失。因此，穩住并擴大揚招基本盤，是巡游車行業可持續發展的重要保障。

為此，各地很多巡游出租車公司和行業都在自建網約平臺，但效果并不盡如人意，其中重要原因是用戶和司機規模較小，匹配效率低下，此外，由于巡游車行業有較強屬地性，很多自建平臺往往只能在一個城市使用，限制了用戶的使用場景。

此外，由于巡游車運價相比網約車并不占優勢，且行前行中行后體驗都不夠數字化，因此如果在聚合平臺上同時供用戶選擇的話，用戶自然會傾向體驗更加方便快捷的網約車，進而可能讓巡游車揚招用戶進一步流失。

因此，巡游車不僅需要重構用戶思維，強化用戶留存，更需要一個全國統一的巡游車專屬數字化平臺，盡可能滿足用戶在各個出行場景下的需求。基于一個專屬平臺，才能夠持續深入把握用戶需求，傾聽用戶的聲音，在此基礎上去推進產品服務創新，讓體驗更加超越期待。

啟示3：巡游車行業要構建一套能充分激發司機服務內生動力，強化職業積極性的服務管理體系，而這需要依托全方位的數字化基礎。

過去，巡游車行業由于傳統揚招的一錘子買賣模式，導致司機服務好壞難以被及時完整評估，并對自身權益和收入影響甚微，因此司機沒有動力去做好服務，久而久之劣幣驅逐良幣。同時，巡游車過去獎懲機制較粗放，也不夠實時，較難及時精準調動司機提升服務熱情。

因此，巡游車行業要實現可持續增長，需要由內而外改變，當前關鍵在于基于高度數字化，構建一套能夠實現服務提升正向閉環的服務管理體系。

首先，揚招訂單必須充分數字化，充分收集各渠道訂單評價，才能客觀全面反映司機服務水平，并基于此對司機服務進行綜合評估；在此基礎上，設計一套更為科學且動態的獎懲機制，讓服務優秀的司機及時獲得更多實在的權益，讓不足者更快被發現并找到具體服務短板，從而進行針對性改進，進而形成爭先爭優，互相促進的良性氛圍。

同時，巡游車行業需要一個量身定制的運營服務數字化管理平臺，充分整合各方數據，發揮大數據價值，從而為出租車營運及服務管理，以及投訴高效處理提供科學參照，讓管理可視化、實時化、精細化，成倍提升管理效能。

如今，巡游車行業正加速數字化轉型升級，這是一次涅槃重生的機會，不過，數字化是一個綜合系統工程，不僅是獲得更多用戶，更需要真正強化留存用戶的能力。而這需要行業鏈條各個環節的數字化重構，開創性提升體驗和效率，讓用戶更愿意并持續用出租車。

同時需要打造一套高度數字化的服務管理體系，用數據說話，讓每個司機去主動用評價數據為自身證明，并從提升服務中獲得實實在在的好處。

不久前，深耕巡游車數字化升級5年的嘀嗒出行，公布了賦能巡游車服務管理數字化的最新進展，基于多維服務大數據打造的出租車星級評選體系已在11個城市運行。從效果看，星級司機服務滿意度持續提升，五星司機規模持續增長，星級服務外顯及多重權益有力助力司機增收。

目前，出租車星級評選體系，已成為多個城市出租車行業考核、司機評優的重要參照。各地不僅會定期舉行五星司機表彰大會，讓更多好服務被及時看見，還將星級評價相關指標作為對當地巡游車企業服務質量、信譽考核評分標準的考核內容之一。

下一步，嘀嗒出行將推進星級服務內顯，并進一步拓展星級權益，強化服務內生，探索出租車拼車、助力運價市場化等創新手段來助力出租車行業增收提效，為出租車行業復興構建更多正向內驅力。

巡游車要充分相信，可以即走即停是揚招的天然獨有優勢，在很多場景下更有效率。同時，通過揚招數字化來有效改進傳統揚招的體驗痛點，并為行業構建一個全方位數字基座。

在此基礎上，逐漸打造一個揚招網約融合并存的新型移動出行方式，一種運力同時滿足兩種打車需求，實現服務、體驗和效率的全方位煥新。

相信，有了全方位的數字化體驗，有了持續驅動服務內生的高效數字化管理體系，巡游車行業將重構體系競爭力，未來更加可期。

編輯|蒙錦濤