一言不合就封號？巨人、網之易等網游公司被約談整改

每經編輯 每經記者 夏冰    

◎每經記者 夏冰

就越來越多的針對網游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴，8月17日，上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱消保委）約談了網易旗下網之易以及蛙撲、巨人、點點樂、郵通、譽點等10家網絡游戲企業。

《每日經濟新聞》記者參與了此次消保委召開的約談情況通報會。“封停一個賬號，有哪家會提前警告用戶？”“有哪家事后會舉證封停原因？”面對消保委工作人員在場的一個個發問，巨人、久游等網游公司代表集體在約談會上失聲。

約談背后，實際是網絡游戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發。上海市消保委方面認為，在牽涉有財產屬性的用戶賬號時，網游企業應該盡到告知及提供證據的義務，做到程序透明化。本次約談會上，不僅通報了消保委對網絡游戲的調查情況，專業律師還就10家網游公司《用戶協議》格式條款進行公開點評。上述10家在滬網游企業也被要求限期一周內提交整改報告。

●“說封就封”玩家表示很受傷

久游網旗下的勁舞團一位游戲玩家賬號無故被封，在打電話給久游網客服部門投訴和申訴維權后，消費者要求盡快解封賬號，但對方無故拖延，且被告知：稱其使用第三方外掛，違反《用戶協議》進行封號處理。

但這位玩家表示，他到現在都沒有明白到底觸犯了什么規則，他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛，那你就出示我何時何地在哪兒使用外掛的記錄和證明，而不該這樣未經告知就將其辛苦運營和投資的賬戶刪除。”對此，久游網絡相關負責人在約談會上回應表示，賬號被封是系統自動檢測到的，“對于哪些外掛明確不能使用，公司早已用公告形式呈現在官網。”

上述消費者認為，網游公司無法提供相關調查證據，并無法給予說明，單方面進行封號處理，侵害消費者知情權。

在上海市消保委對玩家的調查中，很多玩家指出，致電游戲客服詢問封號理由，大多含糊不清，也無法給出違規的舉證，甚至還會得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

《每日經濟新聞》記者的調查顯示，目前網游公司封停玩家賬號的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性；破解、入侵或攻擊游戲服務器，導致服務器異?；驘o法運行；利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性；違法國家法律法規及社會公德，發布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會等信息；違規發布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規則的行為；為處理游戲賬號被盜、裝備被盜等權益糾紛的臨時封號等。

但是，記者注意到，由于網游的非標準化操作，不是所有的封停賬號都存在問題。

“網游公司封停玩家賬號的情形有多種，消費者反映最為強烈的是網游公司以使用外掛為由單方面封停賬號，沒有告知程序，沒有暢通的申訴流程和申訴方式，更不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示，多數網游公司處罰規則不透明，客觀誘發了玩家與網游公司的爭議，尤其在外掛問題上，網游公司往往拒不提供后臺數據，也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證，造成了近60%的封停賬號投訴無法妥善解決。

來自上海消保委方面的最新數據顯示，隨著游戲產業的快速發展，上海市消保委收到的網絡游戲投訴有較大幅度增長。據統計，2014年相關投訴為1669件；到了2015年為2376件，同比上升42.4%；2016年1~7月為1160件，較去年同期持平。其中，封停賬號類投訴占六成。

“我們的處理數量一年已超2000件，但被投訴的網游公司遠沒有給予2000多個回復。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。

●處罰制度完善 解決糾紛機制空白

消保委法研部調查顯示，為保證游戲的公平，當下網游公司偵測玩家是否存在違規情況時，游戲運營方有一套嚴格的體系，大部分采取系統檢測、人工檢測和用戶舉報并行的方式，如蛙撲和三七互娛；部分采取系統自動檢測的方式，如久游網；部分主要以用戶舉報的方式，如巨人和譽點。

然而，偵測到違規情況后，只有少數公司會對玩家發布警示郵件后再作封停賬號處理，如點點樂。在封停賬號后，僅“網之易”會主動向玩家發出賬號凍結通知，明確告知該賬號因何種原因受到處罰，并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。

對玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為，各家網游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號封停，收回異?；虮槐I的裝備、物品等。

但經記者實際調查發現，多數網游公司僅在用戶協議中籠統地規定了玩家違規將受到警告、禁言、封停賬號乃至終止提供游戲服務的處罰，只有個別公司根據具體游戲，在游戲公告或玩家守則等界面明確規定了違規情節及對應的處罰措施。

這也意味著，網游公司在偵測和處罰機制方面是精明的，但整個的糾紛解決機制卻是空白的。

●虛擬賬號到底值不值錢？

一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者，他在三年里每天上線時間超過12個小時，每個月花費點卡近200元。無數時間和金錢的投入，才換來現在的頂級裝備，賬號內有2萬多個金幣以及公證徽章等，這些都是他虛擬財產的一部分。

游戲行業內的一位權威業內人士則對記者表示，雖然之前國家有出臺政策，規定不能對賬號進行永久封停，但還是可以禁止或刪除相關角色。但總的來說，這樣的情況在頁游和手游中出現得比較少，相比之下，在端游里出現的頻率更高，造成的沖突也更大。這是因為端游用戶的黏性更大，投入的感情更多與花費的成本更高，游戲賬號的價值也更大，有的端游賬號價值在百萬或者千萬以上。

知名IT與知識產權律師、中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領指出，游戲賬號一般都有價值，包括經濟價值和經營價值，價值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關系。最近正在制訂的民法總則草案，首次把虛擬財產列入財產的一種類型，實際上它也承認了虛擬財產作為財產的一種價值屬性。

趙占領認為，游戲是一種虛擬的服務，游戲玩家去玩游戲，實際上都屬于生活消費。所以，雙方一旦出現糾紛，一般依據《消法》和《合同法》去處理。