對話上市物企｜保利物業：沒有統一標準是最大矛盾，行業需要一次 “服務模式革命”

每經記者 黃婉銀    每經編輯 魏文藝    

在“大物業”“新物業”“空間服務”這些讓原有的物業服務邊界消融的新概念下，以龍頭物業公司領航的物業行業正走在空間廣闊、賽道長期的發展方向上。

對外，物業公司將服務從最初的住宅延伸到商業、景區、街道、城市，挖掘到更多空間。但對內，物業行業內部仍然尚未實現統一的、市場化的產業鏈循環模式，各家公司都在自我探索、百花齊放。

在以業主為中心上，物業行業還沒有形成市場化的選擇和評價機制；在品質溢價上，以成本倒逼的定價模式沒有發生根本變化；在以產業鏈集成為基礎上，仍然以服務外包形式為主，并未形成產業鏈上下游大循環的支撐。此外，由于人力資源配備和專業化能力建設極度缺位，管理邏輯沒有從傳統人盯人邏輯走向現代化模式。

“物業行業現在最大的矛盾就是沒有統一標準，缺乏一個最佳實踐，導致行業還沒有形成一個成功有效的模式。大家一直各自在有限條件下過日子，但沒有共同努力去突破有限條件。”5月31日，保利物業總經理吳蘭玉在接受《每日經濟新聞》記者面訪時表示，物業行業要先完成標準化，再完成個性化，只有用標準才能去樹立行業的市場化，大家才能在一個共識的基礎上形成發展力量。

從混沌走向產業秩序

資本市場的助推和行業百花齊放的勢態，仍無法遮蓋行業尚處于跑馬圈地的初級發展階段的事實，即當前的物業行業整體上是混沌、無序的，缺乏良性、規范的市場生態環境。

在保利物業看來，此時的物業行業市場水大魚大，但弊端也很明顯：不透明、無規則可循、生產關系落后、服務模式落伍、客戶體驗參差不齊，使得市場高度分散化。

但這也是最好的時代，無序的規模擴張已然不是物業行業的第一要義，物業公司可以盡情地去嘗試、探索甚至顛覆，誰都可能成為未來的領軍者之一。

“我們作為物業從業者都希望自己革自己的命，不希望將來是被一個不是我們現在隊伍里的（革命），但這是極有可能發生的。”吳蘭玉如是說。

后規模時代，對于行業進化的新方向、新路徑，市場尚缺乏共識。保利物業的思考是，作為探索者，要如何進一步推動產業模式進化。

產業模式這一思考的起點是，通過對標零售業、地產中介行業等已相對規范、成熟行業的進階歷程。保利物業發現，推動行業進一步發展的關鍵在于構建新的市場秩序（由混沌走向秩序），而前提又是現有物業服務模式的變革突破，通過生產要素的標準化、規范化、體系化、秩序化，對產品能力和產業模式進行升維。

換言之，就是將服務產品化、標準化。體系化，一方面從客戶需求出發，提煉產品體系適配客戶差異化的需要；另一方面，從標準建設著手，打造更顆?；臉藴?，提升服務精細化能力。

吳蘭玉將這種物業服務模式稱為“裝配式”，除了標準化之外，裝配式的另一重核心是將生產過程和生產構建充分的數字化，減少冗余，加強標準落地。

“在裝配式下，就能把業務的標準顆粒度化，也能形成正向設計。正向設計就是以客戶為中心，讓客戶享受到應該有的權利，我們現在的物業行業服務問題就在于很難讓業主直觀看到、感受到物業做得怎么樣。”

吳蘭玉表示，物業服務的顆粒度需要細致到一定程度才能讓業主感受到，比如業主到物業中心報備裝修，以往一般都需要業主跑很多趟，現在只需跑一兩趟就能完成，這就是能直觀感受到的。

在客戶洞察基礎上，保利物業進一步形成清單化的標準體系，能夠適配客戶的差異化需求。例如在公共服務領域，保利物業尤其強調進場管理，制定全域化服務初始化清單，實現了不同區域、不同團隊、不同甲方需求下的品質穩定性。

先標準化再個性化

物業行業的紅火是外界看到的熱鬧，而局中人眼中看到的則是：物業從業者與業主“雙輸”的境況仍然沒有改變。一方面，業主對物業的投訴十分頻繁；另一方面，為業主提供服務的從業者也認為自身工作辛苦與委屈。

在吳蘭玉看來，現在物業行業最大的矛盾就是沒有標準，沒有標準就沒有邊界。行業需要標準去建立甲乙方的關系、權利和義務的關系、價格的關系、產業配套的關系、大家評價的關系，沒有標準的話這些都不存在，就會造成行業不良性。

目前，已經有約16家上市物業公司的在管面積超過1億平方米，在管項目成百上千個，這其中的主要矛盾就是物業公司要批量獲得客戶的委托和支持，這需要的就是標準化。對業主來說亦是如此，在想更換物業公司時，沒有標準很難具體去判定哪家公司好或哪家公司不好。

從小物業大“大物業”，傳統物業的發展邊界被徹底打開，行業賽道價值被重新認知。包括保利物業的在內的諸多物業公司，在過去幾年均取得跨越式發展。物業服務走出小區圍墻，從社區走向社會，開始覆蓋更多的公共空間；從硬空間到“軟基建”，讓物業服務從以服務和管理出發的地產配套思維走向響應國家戰略的行業地位，獲得更多的政策支持、產業支持。

但由于物業行業一開始不是按照一個產業去做的，一直就沒有形成統一的標準，而一個產業的成熟度首先就是看有沒有標準。現狀是，業主和公眾會經常評價物業公司本不該做的服務，但在評價該做的服務時有沒有標準的尺度。

“現在行業在各業態業務上有突破，我們有空間、有地位了，但我們沒有去定義這個標準。有一些企業也在做一些嘗試，但就是大家還沒有形成共識。共識是什么？就是做推動標準的產業，標準就需要靠一些企業的最佳實踐來推動。”吳蘭玉指出，沒有統一的評價標準和尺度導向，就會造成不停地無底線地去做好服務、討好業主的趨勢，但這樣就沒有了成本保障，業主最后實際上也沒有得到利益。

目前，大多數物業公司在推行的智能化門卡其實也是標準化嘗試的一種方式。以往，門崗因為涉及身份盤問，是最容易和業主起沖突的崗位，智能化門卡就可以解決身份認證這一問題，也是一個可以大規模復制推廣、數字化、線上化的方式。

因此，吳蘭玉認為，類似標準化的產品服務雖然不能完成解決異地服務感受不同的問題，但可以盡量讓不同地區的客戶在一些敏感點上的體驗度比較一致，也可以明確業主和物業之間的權利與義務。雖然大家都認為服務應該個性化，但對當下的物業行業來說，個性化是標準化之后更高的一個要求。

物業服務標準化的另一個難點在于物業服務的價格現在還不是市場化的，換言之，做得更好的物業在物業費上很難提價。“同樣的物業費價格，大家都是看菜吃飯，因為過得都不容易。歸根結底就是這個行業的市場化機制轉不起來。”

保利物業目前的探索是，以服務標準化為底座，實現服務內容與成本的對應。改變過往成本倒逼、按人計價的傳統計價模式，真正達到服務品質為溢價的新計價模式。例如，保利物業在公共服務領域已經與甲方探索達成了服務清單式的計價模式，棄用了以往傳統的人頭計價。

此外，保利物業逐步實現了存量項目的提費，并在探討業委會成立趨勢下的共建共治共享模式，推進優質優價在存量項目的落地。

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封面圖片來源：攝圖網-500448297