2012年第四季度上海銀行業客服監測仍存人工服務鍵未設置在第一層等現象

每經記者 裴文斐 發自上海

2012年第四季度，上海市銀行同業公會繼續委托第三方公司，對25家會員單位客戶服務熱線進行監測。監測數據顯示，25家客服熱線在語音系統設置方面合理，系統維護穩定。在接通率方面，整體接通率達到98.93%，較上季度97.60%的接通率有所進步。

系統接通至提供服務所用時間100%在1秒以內，人工轉接一次接通率為96.80%，較上季度94.65%有所提高。

成功轉接人工電話平均等待時長較上季度耗時有所縮短，中國銀行、交通銀行、華夏銀行、招商銀行、農行信用卡中心等客服熱線在轉接人工時間方面進步明顯，且等待時間低于整體平均值。

20秒內成功轉接人工電話率較上季度有顯著進步。在人工服務方面，被撥測電話中客服代表禮貌待客方面“滿意”占比98.4%（上季度98.1%），“較滿意”占比1.6%（上季度1.9%），無“一般”與“不滿意”。

客服代表對于來電者的提問當即回答的為90.57%，較上季度89.59%有所進步，在讓客戶等待過程中播放音樂情況好于第三季度。

但在第四季度監測過程中，仍存在一些有待改進之處。如掛失服務、人工服務等方便鍵未設置在第一層菜單的現象仍然存在；轉接人工平均耗時還較長，需要引起有關單位重視。

綜合2012年四個季度監測情況，建設銀行信用卡中心、工商銀行上海市分行、招商銀行信用卡中心、上海浦東發展銀行、上海農村商業銀行、建設銀行上海市分行、花旗銀行（中國）、中行上海市分行、渣打銀行（中國）、東亞銀行（中國）十家單位榮獲2012年度上海銀行業最佳客服中心獎。