被訴快遞缺損 優速快遞稱由承包人全權負責

每經記者 戴榆 發自上海

春節即將來臨，各快遞公司進入了最后的攻堅戰，紛紛調整運營安排。但《每日經濟新聞》記者最近調查發現，隨著年關臨近，快遞量暴增，但快遞從業員因為節前返鄉，工作量特別大，或多或少帶來了快遞延誤、錯送等問題。

快遞行業某資深分析人士指出，尤其是目前我國快遞行業誠信體系沒有建立起來以及法律法規的不完善，消費者投訴無門，維權成本太高，是眼下亟待解決的問題。

“電影券少了”  消費者投訴遭推諉

近日，上海的郭經理（化名）向《每日經濟新聞》記者稱，他通過優速快遞發出了5份快遞，但是第二天有3個收件人告訴他里面的東西少了。

“里面人家訂購電影券，寄快遞的時候是當著快遞員的面是包裝好的，有3個收件人收到以后說里面票少了”，郭經理告訴記者，“由于都是長期聯系的客戶，而且是3個客戶都反應東西少了，我第一反應是不是我寄少了，但是因為我們發出去的電影券都是有編號的，核實沒有少寄之后，我就懷疑是否快遞環節出了問題。”

而3個收件人有兩位事后反映快遞信封有拆開重新封裝的痕跡，不由讓郭經理的懷疑更加強烈。

“當初訂了48張電影券，收到后發現只有28張”，其中一位收件人某金融機構的孟女士（化名）告訴記者，“一開始沒注意包裝有問題，后來仔細看才發現有拆開被雙面膠封上的痕跡。”

而另一位收件人岳小姐（化名）也向記者反映了類似的情形，快件包裝兩邊是由雙面膠粘住的，不是原裝的，有被拆過的痕跡。

“我當初定了40張，但后來拆開包裹發現只有20張”，還有一位蘇女士表示，“我們和寄件方是長期合作的關系，包括這件事發生之后我們還是一直有業務往來，所以他沒有必要做缺斤少兩的事情。”

蘇女士告訴記者，當初是有電話通知她取件，但當她下樓時前臺告訴她快遞員將快遞留下后就走了。

事發之后，郭經理算了下，損失約3000元，為此其投訴到優速快遞公司，但快遞公司給他的答復是，對方正常簽收。

“我覺得這個里面的服務很差，消費者的權利沒保障”，郭經理不滿道，“為此我也向國家郵政局投訴，但截至記者發稿，郭經理告訴記者，此事依舊沒有得到合理的解決，其已將缺少的票重新補給客戶。

“他已經承包了” 優速快遞將責任推至取件人

日前，《每日經濟新聞》記者就此事咨詢優速快遞，該公司官方客服人員告訴記者，此類投訴事件由具體業務部門負責。

根據其中的一個快遞單號，優速快遞總部客服給記者提供了上海靜安九部的工作電話。該業務人員告訴記者，負責收件的是閔行三部，她建議記者直接聯系閔行三部。

“是哪個快遞員接的單子，你給他打電話”，優速快遞上海閔行三部的一位工作人員表示，“他是一個承包區，有自己的獨立系統，如果說他沒有安全的把客戶的東西送到收件人手里，中途出現任何狀況完全由他本人來負責。”

但當問及消費者選擇的是優速快遞，遇到快件缺少該找誰解決時，該工作人員告訴記者，快遞員已經承包了，該部門能做的就是通知到這個快遞員，最終還是由快遞員處理此事，至于還是要投訴可以問上海區總部，并給記者提供了電話。

“我們公司是加盟的，我們這邊的客服只負責查件”，優速快遞上海區的客服表示，“閔行三部是我們公司下面的業務部門，但是所有有關投訴之類的，我們中心只受理網點過來的投訴，客戶直接投訴的話我們沒辦法（處理）。”

無奈之下，記者最終還是致電取件員黃師傅，他表示沒有拆開并動過快遞里面的東西，并解釋稱，雖然取件人是他，但是一份快遞從寄件人到收件人受理，要經過好幾道程序，何況收件人正常簽收了。又沒有驗貨，要找哪個網點來承擔責任呢？

與優速快遞客服給郭經理的答復一樣，黃師傅認為，既然（客戶）簽收了快遞公司就不再為此承擔責任，并提出為什么取件人不當面驗貨？

對于“快遞收取時并非為本人簽收，同時也沒有提醒驗貨”的質疑，他則解釋：“一些政府部門和機關我們是進不去的，前臺或者保安簽收就等于本人簽收。”

而當記者再次詢問，為何不通知取件人前來親自取件。黃師傅表示，每個業務員配送量很多，需要花很多時間，因此一個個電話也不現實。

“誠信體系沒有建立”專家認為應完善快遞立法

對于上述投訴事件，行業分析人士認為，無論真實情況如何，優速快遞公司的處理方式及態度失當，如果某個品牌遭遇了問題或者投訴，就應該由這個品牌負責處理與擔責，企業內部可以找承包人負責，但對外不能這樣（推諉）。而這也許與目前我國很多快遞公司采用加盟制形式，缺乏有效管理有關。

事實上，近期除了快遞延誤、錯送、缺損之外，甚至被掉包現象也時常發生。而近期微博上網友曝出的某快遞公司“門把簽收”更是讓人汗顏。

中國快遞咨詢網首席顧問徐勇日前接受《每日經濟新聞》記者采訪時指出，我國目前在快遞簽收當中普遍存在這前臺或者保安簽收現象，如果出現包裹遺失或者缺損，而平常又是他們代收的話，消費者維權官司很難獲勝。

“因網絡購物日益發達，加之快遞行業的急速發展，相關法律法規的滯后，導致各家快遞公司的服務質量良莠不齊，快遞公司與客戶之間的糾紛不斷，客戶權利時常受到侵害卻投訴無門”， 上海駿豐律師事務所朱慧浩律師告訴記者，“快遞糾紛中最容易出現的問題便是客戶收到的貨物與所運貨物不符，或缺斤少兩，或品名不一致，或出現損壞等。一旦出現此類問題，確認責任方就顯得尤為關鍵。而在目前的情況下，一旦客戶遭遇此類問題，因取證困難等原因，往往處于絕對弱勢的地位。”

朱慧浩律師認為，眾多快遞員在貨物送達客戶時，是不允許客戶先行驗貨的，而必須先予簽收。而一旦客戶簽收后，則視為客戶對所收貨物的確認，此時如發現貨物存在問題，快遞公司往往會撇清與自身的干系。若要證明貨物問題系由快遞公司造成，則要消費者進行舉證，而這往往是個難以完成的任務。

“事實上，在快遞員送貨時，往往并不要求客戶本人簽收，而是交由前臺或門衛代為簽收，在客戶實際收到貨物時，若發現貨物有問題也已無濟于事，因為快遞公司認為消費者已經簽收”，朱慧浩指出，“同時，在快遞公司收取貨物時，往往也不經仔細查驗。因此，收件人收到的貨物有問題，其問題究竟是出在發貨方還是快遞公司，也很難說清。”

“類似的這種快遞缺損事件，客戶沒有裝進去、快遞環節被偷盜、收件人收到謊稱少收了，都有可能在現實中會出現”，徐勇告訴記者，我國目前快遞行業的誠信體系沒有建立起來。出現這種投訴，不管是否真的為某快遞人員所為，但應該有相應的記錄，可以倒逼快遞企業快遞人員謹慎對待，主動追查問題出在哪里。

中投顧問高級研究員高博軒則指出，我國快遞業供不應求的現象突出，在節假日期間，這種供需矛盾更加嚴重，這預示著我國快遞業的發展仍具有極大的空間。但我國快遞業當前人員素質低、管理不到位、服務質量差卻廣受消費者詬病。快遞企業服務亟需提升，行業規范、行業監管亟需完善。特別是在節假日期間，快遞服務人員減少，但仍需要確?？爝f服務效率、安全。

同時，徐勇指出，目前我國關于快遞損失的賠償也不明確，依據的法律規定也過于寬泛。

“現在我們很多快遞公司，沒有履行告知義務，消費者也沒足夠重視”，徐勇告訴記者，目前的法律基本都是一些關于市場準入方面的規定，我認為應盡快修訂完善有關快遞行業的法律規定。